Контрольная: Особенности перехода оффлайн бизнеса в онлайн

Контрольная: Особенности перехода оффлайн бизнеса в онлайн

Мигура Екатерина, ДММ-401

Особенности перехода оффлайн-бизнеса в онлайн.

Сегодня едва ли можно встретить руководителя предприятия, или фирмы, который

не слышал бы о понятии «электронная коммерция» или «электронный бизнес». Но

слышать и понимать, в чем суть – разные вещи. Эту чрезвычайно модную

тенденцию каждый понимает по-своему. И в то время как многие предприятия

ограничиваются созданием своего сайта, несущего минимальную информационную

нагрузку, другие серьезно перекраивают собственные предприятия, переводя их

на новые, интернет-ориентированные технологии. Но как ни удивительно, и в том

и в другом случае результаты могут оказаться как самые радужные, так и

абсолютно провальные. Вот об особенностях перехода в сферу онлайн-бизнеса я

бы и хотела поговорить.

Этих особенностей чрезвычайно много и чтобы хоть немного структурировать их я

разделила их на группы, сообразно с деятельностью предприятия.

Коренные изменения при переходе к новому способу ведения бизнеса касаются

внутренних бизнес-процессов предприятия. Изменения затрагивают оргструктуру,

корпоративную культуру, всю систему внутренних отношений. Необходимо подобрать

приемлемый уровень автоматизации бизнес процессов, интеграции их с

онлайн-средой. Скорость реакции фирмы на изменения должна вырасти в несколько

раз, чтобы обеспечить необходимую конкурентоспособность на рынке. Новая

структура компании должна быть гибкой и ориентированной на потребителя, где бы

он не находился, это означает сегментирование и подбор необходимых параметров

работы для каждого сегмента. Не стоит забывать, что в сфере электронного

бизнеса сложились определенные рамки и правила игры, и я считаю, что не стоит

подстраивать схемы его ведения под свои цели и задачи. Работать здесь нужно от

той пользы, которую может принести ведение бизнеса в сети предприятию. Его

необходимо спрогнозировать и постоянно измерять.

Документооборот. Многие предприятия сегодня стараются использовать те или

иные средства СЭДО. Но для электронного бизнеса этого мало. Система должна быть

прозрачна в части работы с документами клиента, масштабируема и безотказна.

Естественно, что работать она должна через онлайн. Все, что можно

автоматизировать в такой системе, мне кажется, должно быть автоматизировано –

это даст прирост в скорости обслуживания клиентов, что сегодня является одним

из важнейших преимуществ для компании.

Важнейшие изменения коснутся работы с персоналом. Это потребует многих

затрат, но однажды хорошо настроенная, такая система будет работать как часы.

Дело в том, что переход к новому способу ведения бизнеса – это полномасштабная

революция в рамках компании. И это означает, что многие, активно или не очень,

будут против нововведений. Когда такой механизм начинает тормозить сам себя, он

рано или поздно сломается. Людям надо объяснить преимущества новой схемы,

поощрять идеи и инициативу, повышать популярность системы и мотивацию персонала

на работу с ней. Возможно, потребуется расширение штата, в связи с тем, что

бизнес в онлайне ведется без перерывов и выходных. Потребуется хорошо

подготовленная и обеспеченная служба по работе с клиентами, пусть

немногочисленная, но чрезвычайно техничная и компетентная. Повысится роль

руководителей, их ответственность. И к этому всему, мне кажется, компания

собирающаяся завоевывать сетевой рынок, обязана быть готовой.

Финансовая сторона деятельности предприятия тоже не останется без

изменений. С выходом в онлайн предприятию потребуется защищенная, быстрая

система управления финансовыми потоками. Возможно, придется сменить банк на

более солидный. Работа с клиентскими платежами через интернет тоже потребует

особого подхода – покупатель должен быть уверен, что его платежи защищены и

дойдут по адресу, а не осядут в кармане хакеров. Транзакции должны проводиться

быстро, без задержек. Конечно, потребуются очень серьезные расходы на

подготовку и запуск проекта, да и период самоокупаемости интернет-проектов не

слишком короткий. Но ведь помимо финансовых результатов вырастет и имиджевая

оценка предприятия, что в конечном итоге все равно превратится в дополнительную

прибыль.

Самое важное. Клиенты. Еще более владеют ситуацией на онлайн-рынке, чем

на рынке обычном. В сети покупатель один на один с фирмой и он не может понять,

почему та не сделает всего, чтобы этого покупателя удовлетворить. Лояльность

клиента будет значить если не все, то многое, я убеждена. Как его привлечь,

удержать и заставить совершить покупку? А вот на это и будет направлена работа

всех остальных подразделений. Заказы должны приниматься к исполнению

немедленно, и быть исполненными в кратчайшие сроки. Но ведь до исполнения

заказа надо еще заставить покупателя этот заказ сделать. Информация о товаре,

который ищет клиент, должна быть легкодоступной, исчерпывающей, своевременной,

но не избыточной. Он должен легко его найти, знать о том, есть ли он в наличии

и т.д. Тут важна золотая середина. И цена на этот товар должна быть ниже, чем в

оффлайновых магазинах, иначе он просто уйдет к конкурентам. Система

ценообразования должна быть гибкой, это стало своеобразным кредо компаний,

торгующих через сеть. Заказчик должен получить помощь быстро и эффективно – по

всем возможным каналам: электронная справка на сайте, электронная почта,

онлайн-общение, телефон. Для этого все стадии прохождения заказа должны быть

прозрачны для службы поддержки клиентов, что требует изменений в привычной

схеме ведения бизнеса. Все эти меры призваны привлечь и удержать покупателя,

получая в его лице еще один источник рекламы, тем более что вести статистику по

покупателям в сети значительно проще.

Логистическое обеспечение становится очень важным при ведении

электронного бизнеса. Если это розничная торговля (B2С) – то тем более.

Доставка товара клиенту должна быть быстрой, недорогой и качественной. Если у

предприятия не хватает ресурсов самому это сделать, то, мне кажется, будет

оправданным привлечение сторонней фирмы, способной доставить товар (тот же DHL

или ГарантПост). Многие компании, занятые в В2С онлайн-торговле именно так и

поступают. В случае обеспечения В2В предприятия на первое место выходят склады,

хотя и в В2С они имеют немаловажное значение. Быстрые складские и логистические

КИС призваны помочь решить проблему поставок. В любом случае, предприятию

серьезно занимающемуся онлайн-бизнесом это необходимо. Также придется искать

соответствующих новых поставщиков и партнеров в среде е-коммерции. В противном

случае возможны накладки.

Менеджмент – то, от чего зависит результат, получаемый потребителем.

Структура компании, работающей в виртуальной среде, будет сильно отличаться от

обычных схем. Мне кажется, что наиболее полно описывает эту структуру проектная

модель управления. Менеджер должен иметь широкие полномочия и сильный

авторитет. Его образование и опыт должны быть на высоте. Он должен все знать и

все уметь – ведь в электронной среде никто не позволит расслабиться. Скорость и

производительность – вот что требуется от менеджера в такой сфере.

Безопасность в электронной коммерции тоже представляет большую проблему,

гораздо большую, нежели в привычном окружении. Это означает, что придется

вводить систему информационной безопасности, позволяющую надежно хранить и

передавать информацию как внутрифирменного, так и клиентского пользования. Я

считаю, что такая система должна быть одновременно стандартной и надежной. Для

серьезных онлайн-проектов это представляет собой действительно большую

проблему, требующую полноценного решения.

Маркетинг. Важнейший инструмент привлечения клиентов, изучения рынка,

подбора параметров сегментации и т.д. Его роль огромна на протяжении всего

жизненного цикла онлайн-бизнеса. На стадии создания маркетинговые исследования

позволяют выявить потребность в предлагаемых товарах или услугах, целевые

аудитории и сегменты рынков, после запуска – он служит инструментом привлечения

и удержания клиентов. Маркетинг позволяет чувствовать изменения в настроении

клиентов и им постоянно соответствовать – он служит подспорьем для разработки

стратегии развития, ведь для сетевого бизнеса эти стратегии весьма

краткосрочны. Но при всех его плюсах, на мой взгляд, у него есть один большой

недостаток – цена. На маркетинговые программы некоторые интернет-проекты тратят

до половины своего бюджета. И его результативность – тоже проблема, над которой

стоит поразмыслить.

И, наконец, я хотела рассмотреть такие моменты, как известность и репутация

предприятия. Известность традиционного предприятия – совсем не то, что

известность его интеренет-проекта. Одно совсем не означает другое. Но к этому

нужно стремиться, не отделяя онлайн-бизнес от основного. Хорошую репутацию и

высокий уровень известности необходимо завоевывать, а, добившись однажды –

постоянно поддерживать. Мне кажется, что в этих моментах и кроются основные

подводные камни перехода оффлайн-бизнеса в онлайн-сферу.

Основные черты и особенности web-проектов.

Говоря о web-проектах, можно долго перечислять их особенности и выделять

характерные черты. Всех их объединяет одна самая важная черта – адаптивность,

или скорость подстройки под внешние обстоятельства. Да, конечно, помимо этого

они удобны, информативны, интерактивны, актуальны и т.д. Но все успешные

бизнес проекты сходятся в одном – они делают погоду, чувствуя «откуда дует

ветер».

Существует несколько типов сетевых проектов.

Визитка. Сайты этого типа содержат данные о фирме, наиболее

востребованные клиентами. Как правило, это общая информация о фирме,

прайс-лист, реквизиты, план проезда и т.п.

Каталог (сайт-витрина). Содержит каталоги товаров с указанием цены,

характеристиками, подробным описанием, рисунками, фотографиями; могут

прилагаться аудио и видео-ролики. К таким сайтам можно подключать системы

формирования заказов, которые позволяют посетителю сайта оформить заказ на

товар.

Электронный магазин. Электронные магазины во многом похожи на каталоги

(сайты-витрины); ключевое отличие - система формирования заказов полностью

интегрирована в автоматизированную систему предприятия.

Промо-сайт. Как правило, такие сайты очень яркие и динамичные, они чем-то

напоминают рекламные ролики. Служат для продвижения определенного товара или

услуги на рынке. Обычно срок существования таких сайтов недолог.

Информационный сайт. Информационный сайт должен стать для клиента

основным источником получения информации в сфере деятельности фирмы. Часто

информационные сайты чем-то напоминают энциклопедии или специализированные

журналы.

Корпоративное представительство. Сайты этого класса могут содержать

отдельными элементами системы заказов или интернет-магазины. Корпоративные

представительства могут также содержать различные коммуникационные сервисы (с

возможностью персонализации) – электронный обмен документами, быстрое

формирование заказа с учетом истории переговоров с данным контрагентом, on-line

переговоры и т.д.

Портал. Порталы могут выполнять функции web-сайтов, объединяющих большой

объем информационных ресурсов – различные телеконференции, рассылки и другие

службы; обеспечивать доступ к различным внутрикорпоративным приложениям, таким

как базы данных, системы документооборота, быть интернет-магазином и торговой

площадкой, предоставляя посетителям возможность заказа или покупки товара.