Психологические аспекты ценообразования

Психологические аспекты ценообразования

СОДЕРЖАНИЕ

1. Важность эффективного ценообразования. 2

2. Иллюзия затратного метода ценообразования. 3

3. «Покупатель» - один из основных факторов ценообразования. 5

3.1. Понятие ценовой чувствительности как эластичности цены 6

3.2. Роль экономической стоимости товара в ценообразовании. Модель

экономического поведения потребителя. 7

3.3. Факторы, влияющие на чувствительность покупателя к цене. 9

3.3.1. Эффект известных товаров-заменителей. 10

3.3.2. Эффект уникальной ценности. 12

3.3.3. Эффект затрат на переключение 13

3.3.4. Эффект сложности сравнения. 14

3.3.5. Эффект «цена - качество». 15

3.3.6. Эффект доли затрат на товар в суммарном доходе. 19

3.3.7. Эффект конечной выгоды. 20

3.3.8. Эффект разделения затрат. 21

3.3.9. Эффект справедливой цены. 21

3.3.10. Эффект товарного запаса. 23

4. Использование иррационального поведения потребителя в ценообразовании.

24

4.1. Восприятие процентных различий. 25

4.2. Восприятие некруглых окончаний. 26

4.3. Влияние относительных цен. 26

4.3.1. Влияние текущей цены 27

4.3.2. Влияние прошлой цены. 29

4.3.3. Влияние контекста покупки. 30

4.4. Влияние представления. 30

4.4.1. Эффект пожертвования. 32

4.4.2. Представление выигрышей и потерь. 33

4.4.3. Представление многократных выигрышей и потерь. 33

Заключение 35

ПРИЛОЖЕНИЯ 36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 45

Важность эффективного ценообразования.

Ценообразование, наряду с продуктовой политикой, продвижением и

распределением товара, является одним из основных составляющих комплекса

маркетинга. Его существенное отличие от остальных элементов состоит в том,

что цена здесь играет особую роль, т.к. она прямым образом влияет на

результирующие экономические показатели организации. Так, в формуле расчета

прибыли (П) обязательно присутствует ценовой фактор:

П = (Ц х V) – С, где Ц — цена; V — объем реализованной продукции; С —

суммарные издержки.

Кроме того, помимо прибыли цена активно влияет на объем реализации, на

показатель рыночной доли, на такие конечные финансовые показатели, как

окупаемость инвестиций и др. Роль ценообразования в системе маркетинга

отлично характеризует следующее сравнение: «Если успешная разработка

товара, эффективное продвижение на рынке и распределение сеют семена

делового успеха, то эффективное ценообразование – это урожай»[1].

В настоящее время многие российские компании, хотя и признают важность

процесса ценообразования, рассматривают его скорее как тактическое, нежели

как стратегическое решение и прибегают к ценовому инструменту, как правило,

только в ответ на действия конкурентов. В действительности же чтобы достичь

максимальной эффективности ценообразования, оно должно стать неотъемлемой

частью стратегии фирмы, а не просто запоздалой реакцией на изменение

рыночных условий.

Стратегическое ценообразование зачастую требует не только изменения

отношения к нему, но и перемен в определении того, кто, когда и каким

образом принимает решения по установлению цен. К сожалению, в большинстве

российских фирм маркетинговые службы в недостаточной степени привлекаются к

разработке ценовых решений, хотя поскольку ценообразование должно отражать

ценность товара для покупателя, то цены должны назначать те, кто наилучшим

образом способен предвидеть эту ценность, т.е. менеджеры по маркетингу. В

связи с этим, стратегическое ценообразование требует согласованности между

отделами маркетинга и финансов, т.е. нахождения баланса между желанием

покупателя удовлетворить определенную потребность по оптимальной цене и

необходимостью фирмы покрыть расходы и получить прибыль. Совместное участие

в этом процессе маркетинга и финансов должно быть направлено на достижение

общей цели – получение прибыли через стратегическое ценообразование.

Иллюзия затратного метода ценообразования.

Существует множество подходов к определению цены. Наиболее простой и

поэтому самый распространенный из них – метод затратного ценообразования,

согласно которому цена определяется по следующей формуле:

Ц = И + П, где Ц – цена; И – средние издержки; П – прибыль.

Таким образом, данный метод предполагает установление цены на продукт

или услугу в размере, достаточном для возмещения всех затрат фирмы и

получения ею справедливого вознаграждения. Порядок установления цены на

товар данным способом иллюстрирует рисунок 1.

Товар ( Себестоимость ( Цена ( Ценность ( Покупатели

Рис.1. Модель затратного ценообразования.

В данном случае на практике конструкторские или производственные

отделы создают то, что, по их мнению, является «хорошим» продуктом. В

дальнейшем они вкладывают средства и несут затраты, чтобы обеспечить

дополнительные характеристики товара и его обслуживание. Затем финансисты

суммирую эти затраты для определения себестоимости и цены. И только на этой

стадии маркетинг включается в процесс, чтобы взять на себя ответственность

за решение задачи демонстрации достаточной ценности товара, чтобы оправдать

цену для покупателя.

На первый взгляд, такой подход кажется разумным и справедливым,

однако, проблема заключается в том, что в большинстве отраслей

промышленности невозможно определить себестоимость единицы продукции до

установления цены на нее. Это происходит потому, что себестоимость единицы

изменяется в зависимости от объема (чем он больше, тем меньше затраты на

единицу выпуска), который, в свою очередь, напрямую зависит от цены.

Неумение учесть влияние цены на объем, а объема на затраты, ведет к

принятию решения о ценообразовании, подрывающему прибыль. Примером тому

может служить опыт лаборатории Wang, которая в 1976 году выпустила на рынок

первый в мире текстовый процессор. Поначалу этот продукт имел устойчивый

спрос, что позволило компании ускоренно расти и доминировать на рынке.

Однако в середине 1980-х персональные компьютеры, содержащие текстовые

редакторы, превратились в достойных конкурентов Wang, и рост компании

замедлился. Философия Wang, связанная с ценообразованием на основе

себестоимости, предопределила пересчет затрат на единицу продукции. В

результате возросшей себестоимости, а, следовательно, и цены, объем продаж

стал падать еще интенсивней. Более того, даже постоянные клиенты фирмы

стали выбирать более дешевые альтернативы.

В подобных случаях увеличение цены для покрытия более высоких затрат

сокращает будущие продажи, что в свою очередь вызывает повышение

себестоимости единицы продукции, результатом чего зачастую является падение

прибыли. С другой стороны, снижение цены увеличивает объем продаж, что

уменьшает затраты на единицу, в результате - увеличивается прибыль. Таким

образом, следует заменить т. н. реагирующее ценообразование, цель которого

заключается в покрытии затрат и получении прибыли, на проактивное

ценообразование.

В то же время, затратное ценообразование может привести и к занижению

цены, а следовательно к недополученной прибыли - на практике встречаются

случаи, когда повышение цены на товар не влечет за собой существенного

снижения объемов его продаж.

Альтернативой затратному методу ценообразования является

ценообразование, на основе ценности, которое начинается задолго до того,

как начинаются инвестиции. При использовании этого метода цена основывается

на оценке стоимости товара для потребителя, а не на затратах. Эта целевая

цена ведет далее к принятию решений о тех затратах, которые надо нести.

Порядок установления цены на товар данным способом иллюстрирует рисунок 2.

Как видно, она полностью противоположна схеме затратного ценообразования.

Покупатели ( Ценность ( Цена ( Себестоимость ( Товар

Рисунок 2. Модель ценообразования на основе ценности.

В данном случае право установления цен переходит от финансовых

менеджеров к отделу маркетинга, который определяет примерную цену, по

которой потенциальный потребитель купил бы данный товар. На основе этой

целевой цены рассчитывается необходимая себестоимость, которая становится

определяющим фактором при разработке товара конструкторским и

производственным отделами.

Для подтверждения вышеуказанных теоретических положений приведу

реальный пример из практики. В начале 1960-х Америка поклонялась спортивным

автомобилям. К несчастью для компании Ford, которой в то время руководил Ли

Якокка, такие машины производились General Motors и европейскими фирмами.

Надеясь исправить такое положение, Ford решился создать свою спортивную

машину и первое, с чего начал Ли Якокка, будучи специалистом по маркетингу,

это изучение потребностей клиентов. В результате он обнаружил, что большую

и растущую долю на рынке автомобилей занимают спортивные машины, но

большинство людей не в состоянии их приобрести. Он также узнал, что для

большинства покупателей не нужно было многое из того, что составляет

«настоящие» спортивные машины - мощный двигатель, коробка передач и

подвеска. То, в чем они нуждались, заключалось в возбуждении, вызываемом

спортивными автомобилями, - стильность, удобные сидения, виниловая отделка

и фантастические покрышки. Никто в то время не предлагал подобного по цене,

которую могло бы позволить себе большинство покупателей – меньше чем $2500.

Задачей Ford стало сконструировать машину, которая бы выглядела

достаточно спортивно, но без привычных для спортивных автомобилей

дорогостоящих технических деталей. Придерживаясь данных приоритетов, Ford

собрал собственную спортивную машину на основе технической базы

существующего автомобиля экономического класса Falcon. В результате в

апреле 1964 г. на американском автомобильном рынке появился “Mustang” по

базовой цене $2368. За первый год Ford продал больше «Мустангов», чем любых

других созданных им моделей. Только за первых два года общая выручка от

продаж этой машины составила $1,1 млрд., что было больше, чем у любого

конкурента, продававшего «настоящие» спортивные машины, цена на которые

устанавливалась с учетом покрытия затрат и достижения желательной нормы

прибыли.

Таким образом, Ли Якокка начал с клиентов, спрашивая какой товар они

хотели бы получить и сколько готовы за него заплатить. Их ответы

определили цену, и только после этого Ford попытался создать продукт,

который мог бы удовлетворить всех потенциальных потребителей, но опять-таки

по цене, которую они желали и способны были заплатить, в то же время

принося заметную прибыль самой компании.

3. «Покупатель» - один из основных факторов ценообразования.

Эффективное ценообразование является не конечным результатом, а

непрерывным процессом. Его основные стадии представлены на рисунке 3.

При определении оптимальной стратегии ценообразования чрезвычайно

важно отразить все ключевые элементы. Часто бывает, что маркетологи,

игнорируя издержки, принимают решения по ценообразованию, максимизирующие

долю на рынке, а не рентабельность. Решения финансовых менеджеров, которые

не знакомы с предпочтениями потребителей и мотивацией покупок, могут

привести к отсутствию спроса на данный товар. Таким образом, при выборе

оптимальной стратегии ценообразования все службы предприятия должны

действовать согласованно на достижение единой цели.

Рис. 3. Основные стадии процесса ценообразования.

Стоит отметить, что помимо трех вышеперечисленных ключевых элементов

ценообразования, на цену могут оказывать воздействие и другие факторы:

. корпоративные цели компании;

. государственные и местные правовые ограничения;

. экономическая и политическая конъюнктура (инфляция, налоговая

политика);

. свойства товара;

. специфика рыночного сегмента;

. стадия жизненного цикла товара;

. возможные каналы сбыта и т.д.

3.1. Понятие ценовой чувствительности как эластичности цены

Для целей данной работы мы рассмотрим процесс ценообразования

относительно одного из ключевых факторов – потребителя и, в частности, его

психологического аспекта. В этой связи, прежде всего, необходимо определить

такое понятие, как «ценовая чувствительность» или «эластичность спроса по

цене». Оно определяется т.н. коэффициентом эластичности, который равен

отношению процента изменения величины спроса к проценту изменения его цены:

Е = ( С / ( Ц * 100%, где

Е – коэффициент эластичности спроса по цене;

( С – изменение спроса;

( Ц – изменение цены.

Данный показатель, как правило, является отрицательным числом,

поскольку увеличение цены чаще всего ведет к снижению спроса и наоборот. Он

показывает, на сколько процентов измениться величина спроса при изменении

цены на 1%.

В зависимости от величины коэффициента эластичности спроса выделяют

товары эластичного и неэластичного спроса. Из рисунка 4 видно, что

повышение цены на продукт неэластичного спроса не вызовет значительного

снижения объемов продаж, в то время как то же увеличение цены на товар

эластичного спроса приводит к ощутимому снижению спроса.

[pic]

Рис. 4. Графики эластичного и неэластичного спроса.

2 Роль экономической стоимости товара в ценообразовании. Модель

экономического поведения потребителя.

Распространенной ошибкой при формулировке стратегии ценообразования

является принятие цен конкурента в качестве стандарта, по которому судят о

своих собственных ценах. В результате некоторые компании ошибочно полагают,

что они должны назначать цену ниже, чем конкуренты, чтобы получить прибыль

и сохранить свою долю рынка; в то же время другие компании полагают, что

установление цен выше цен конкурента обязательно поставит их в невыгодное

конкурентное положение. Ошибка подобных фирм заключается в том, что они не

учитывают, что покупатели не судят о ценах исключительно в рублевом (или

долларовом) эквиваленте – они судят о них по экономической ценности

(потребительской стоимости, полезности)[2], которую эти цены представляют.

Следовательно, если покупатели воспринимают товар как имеющий более высокую

экономическую ценность по сравнению с аналогичными товарами конкурентов,

то они готовы заплатить за него большую цену. Вместе с тем товар, имеющий

низкую экономическую ценность, может казаться непривлекательным, даже

несмотря на сравнительно низкую цену.

Таким образом, одним из основных элементов в процессе ценообразования

является определение экономической ценности товара. Для объяснения данного

понятия приведу такой пример. В горячий летний день на пляже

потребительская ценность (т.е. удовлетворение, совокупность полезных

свойств, которые получает покупатель, приобретая товар) холодной Кока-колы

для большинства людей настолько высока, что ее можно оценить в 30 рублей за

бутылочку 0,7 л[3]. Однако далеко не все страдающие от жажды заплатят такую

цену, поскольку знают, что в десяти минутах ходьбы от пляжа в магазине то

же самое количество напитка можно купить в 2 раза дешевле. В то же время

для некоторой категории людей физические и моральные затраты на

передвижение до магазина будут вполне сопоставимы с разницей в 15 рублей и

они предпочтут получить товар прямо на пляже по более высокой цене.

Следовательно, экономическая стоимость товара – это цена наилучшей

альтернативы (называемой ориентировочной стоимостью) плюс стоимость того,

чем отличается данное предложение от альтернативы (называемой

отличительной, или дифференциальной стоимостью). Рисунок 5 графически

иллюстрирует данное понятие.

Рис. 5. Структура экономической стоимости.

Рассмотрим порядок анализа экономической стоимости на примере моющего

средства для посуды Fairy.

1. Определение ориентировочной стоимости. Наилучшей альтернативой

Fairy может являться, например, аналогичное, но более дешевое средство

Bingo. Следовательно, ориентировочная стоимость Fairy – цена Bingo, т.е. 20

руб.

2. Определение факторов, отличающих данный товар от товара конкурента.

Если верить рекламе, то основным преимуществом Fairy является его большая

эффективность по сравнению с другими подобными средствами, т.е. с помощью

одного флакона Fairy можно перемыть столько же посуды, сколько с помощью

другого аналогичного, в нашем случае – Bingo. Недостатком Fairy можно

считать, например, его резкий запах.

Для других товаров такими отличительными факторами могут быть:

- лучшая (худшая) надежность;

- ниже (выше) цена содержания, обслуживания;

- более (менее) быстрое обслуживание;

- более (менее) удобное обслуживание;

- дополнительные характеристики (их отсутствие);

- более (менее) привлекательный вид и т.д.

3. Определение отличительной стоимости, т.е. стоимость отличительных

факторов для покупателя. Первый фактор (большую эффективность) можно

оценить объективно как цену одного дополнительного флакона Bingo,

необходимого для мытья такого же количества посуды с использованием Fairy –

20 руб. Второй фактор (резкий запах) оценивается субъективно, при этом его

отличительная стоимость будет отрицательной – (-5) рублей. Суммарная

отличительная стоимость, следовательно, будет равна: 20 руб. – 5 руб. = 15

руб.

4. Определение общей экономической стоимости путем сложения

ориентировочной и отличительной стоимостей: 20 руб. + 15 руб. = 35 руб.

Анализ экономической стоимости – очень хороший коммерческий

инструмент, особенно в российских условиях, где потребитель из-за

финансовых проблем очень чувствителен к цене. Поэтому значительная часть

рекламы, особенно новых для нашего рынка, относительно дорогих товаров,

акцентирует наше внимание именно на том, что отличия в эффективности стоят

разницы в цене (например, тот же Fairy)[4]. А вот пример из американской

практики: лекарство фармацевтической компании Neuprogen Amgen,

предотвращающее распространение инфекций у химиотерапевтических пациентов,

первое время казалось непомерно дорогим - $1000 за сеанс лечения. Однако

фирме удалось преодолеть сильное недовольство покупателей,

продемонстрировав, что предотвращение инфекции в стационарных условиях

стоило бы, по крайней мере, $6000 за сеанс лечения.

3.3. Факторы, влияющие на чувствительность покупателя к цене.

Поведение потребителя, основанное на анализе экономической стоимости,

социальная психология называет «целерациональным действием», а самого

такого потребителя – «экономическим человеком». Суть целерационального

действия состоит в том, что индивид выбирает рациональные цели в

соответствии только с его естественными и разумными потребностями,

тщательно рассчитывает оптимальный путь к их удовлетворению и идет этим

путем. В условиях рынка это означает, что «экономический человек» выбирает

экономически наиболее оптимальную цель (наиболее эффективный товар по

максимально доступной цене) и идет к ней наиболее экономически эффективным

путем (например, ищет по различным магазинам, где товар лучше и дешевле).

Целерациональное поведение потребителя, т.е. его оценка экономической

стоимости товара, является фундаментом для маркетинга вообще и для

ценообразования в частности. При совершении сделок со знающим и опытным

покупателем (например, с искушенным агентом по закупкам) подобный прием

может описать и предсказать его поведение довольно точно. Однако

большинство покупателей не принимают решение о покупке так, как это

подсказывает анализ стоимости[5]. Причин тому может быть несколько. Одна из

них – это отсутствие полной информации о товаре. В таком случае расчетливые

действия покупателя являются рациональными только по форме (человек думает,

считает), но не по результатам. Многие фирмы этим пользуются, стремясь

создать дефицит информации – достаточно редко можно найти публикации

сопоставимых цен на товары. Для получения же подобной информации покупателю

нужно проделать огромную работу, объехав все магазины. В этом случае

затраты на сбор информации могут значительно превысить выгоду от найденных

низких цен, поэтому покупатели зачастую отказываются от этого пути.

Другой способ введения в заблуждение экономического человека –

усложненная, запутанная информация, затрудняющая сравнение однотипных

товаров. Кроме того, когда расходы малы, кто-то другой платит по счету или

когда покупатель стремиться поразить других покупкой дорого товара,

важность экономической стоимости относительно важности других факторов

(простота, безопасность, престиж, законность покупки, экономия времени и

т.д.) уменьшается.

Знание данных факторов необходимо маркетологу, если нужно разделить

рынок на сегменты по типам покупателей, повлиять на решение о покупке и

предсказать реакцию на альтернативные варианты ценообразования. Ниже мы

рассмотрим наиболее распространенные психологические факторы, влияющие на

решение потребителя о покупке, и их влияние на чувствительность покупателя

к цене.

3.3.1. Эффект известных товаров-заменителей.

Эффект известных товаров-заменителей гласит: покупатели тем более

чувствительны к цене, чем выше цена товара по отношению к известным для

покупателя товарам-заменителям; если же покупатели вообще не знают о

существовании аналогов, то их чувствительность к цене очень мала. Данный

эффект тесно связан с понятием «референтной цены», т.е. цены, которую

потребитель использует в качестве основы для суждения о конкретной цене

какого-либо товара. Референтная цена может быть основана на:

. осведомленности покупателя об аналогичной продукции конкурентов

и ее ценах, известных ему из собственного опыта, рекомендаций

друзей и знакомых, рекламы, СМИ и других источников - внешняя

референтная цена;

. общем внутреннем ожидании или представлении потребителя о

разумном уровне цены – внутренняя референтная цена.

Таким образом, при покупке любого товара потребитель сравнивает его

цену с референтной ценой (внутренней или внешней) и если она оказывается

намного выше референтной, т.е. цены известных товаров-заменителей или

предполагаемой разумной цены, то потребитель, скорее всего, откажется от

приобретения данного товара и наоборот. Если же потребителю ничего не

известно об аналогах товара и ему не с чем будет сравнить его цену, то он,

вероятно, совершит покупку.

Эффективная маркетинговая деятельность использует эффект известных

товаров-заменителей, нацеливаясь на покупателей с высокой склонностью к

сравнению. Так, товар Woolite, хотя и дорогой для чистящего средства,

успешно позиционируется как недорогая альтернатива сухой химчистки.

Компания Loctite Corp предлагает свой промышленный клей в качестве

заменителя гаек и болтов, давая возможность фирме назначать высокую цену по

стандартам этой товарной группы и при этом обещая покупателям значительную

экономию на гайках и болтах. Производители шампуня от перхоти «Низорал»

позиционируют его не как косметическое средство по уходу за волосами, а как

лечебный препарат, чем и оправдывают более высокую цену (Приложение 2).

Важным для маркетинга также является то, что внутренние референтные

цены поддаются управлению в месте продажи. Проиллюстрируем данное

утверждение следующим примером. Компания предлагает деловые автомобили трех

моделей по различной цене. Вскоре она обнаруживает, что продажи самой

дорогой из них снижаются. Проведенные исследования выявили причину: вместо

дорогой модели многие потребители покупали модель со средней ценой, хотя и

оценивали дополнительные характеристики первой как более высокие. Первое и

вполне логичное объяснение такому поведению – завышенная цена, однако,

опросы покупателей показали, что данная группа потребителей отнюдь не

считает цену дорогой модели завышенной. Оказывается, они просто следовали

рекомендациям сотрудников финансового отдела их компаний – «нам не нужна

самая дорогая модель». Решение: автомобильная компания добавила четвертую,

еще более дорогую модель в свое предложение. Новая модель продавалась не

очень хорошо, но продажи бывшей самой дорогой модели значительно возросли.

Восприятие доступных заменителей сильно различается у покупателей и

зависит от ситуации. Новые покупатели на рынке обычно менее осведомлены о

товарах со скидками, чем люди с большим опытом. Поэтому они обычно платят

относительно высокую цену и покупают самые заметные товары. Подобным

образом рестораны и закусочные в курортных местах сталкиваются с достаточно

низким уровнем ценовой конкуренции, несмотря на их большую концентрацию,

потому что их временные клиенты обычно не осведомлены о лучших

альтернативах. Местные жители считают рестораны около курортных отелей

«ловушками для туристов» именно потому, что они могут устанавливать цены

выше, чем рестораны, менее заметные для туристов, но посещаемые более

информированными клиентами.

Метод распространения продукции также может повлиять на восприятие

покупателем заменителей. Когда товары (например, косметика) предлагаются

покупателям в их домах, покупатели чаще всего значительно меньше

осведомлены о цене и доступности альтернатив. Кроме того, продавец может

повлиять на информированность покупателя о заменителях методом

демонстрации. Например, если в магазине новый более дешевый товар

разместить около известных дорогих аналогов, продажи первого будут гораздо

больше, а продажи вторых, соответственно, ниже.

3.3.2. Эффект уникальной ценности.

Как видно из предыдущего раздела данной работы, усилия маркетологов

зачастую направлены на снижение воздействия эффекта заменителей на общую

экономическую стоимость. Весьма распространенным способом здесь является

использование эффекта уникальной ценности, который гласит, что покупатели

тем менее чувствительны к цене товара, чем больше они ценят его уникальные

характеристики, которые отличают его от предложений конкурентов.

Стремясь использовать данный эффект, фирмы расходуют очень большие

средства на переделку или изменение своего продукта в надежде создать

новые, уникальные качества, которые оценит потребитель. Фирмы делают это

потому, что чем больше покупатели ценят уникальные характеристики товара,

тем меньше для них значит его высокая цена при принятии решения о покупке.

Компания Heinz, например, выработала секретную формулу, придающую ее

кетчупу необычайную густоту, и таким образом увеличила свой рынок с 27 до

48% , несмотря на надбавку в 15% к цене оптовых продаж.

Однако необходимо заметить, что одно только отличие эффекта не дает.

Потребители должны сначала узнать об этом отличии, а потом убедиться в его

ценности. Рекламная компания Heinz, которая убеждала потребителей, что чем

гуще кетчуп, тем он лучше, была необходима, чтобы превратить простое

отличие в уникальную ценность.

В то же время некоторые продавцы продукции, которая мало отличается от

других, пытаются снизить эффект уникальной ценности тем, что преуменьшают

важность различий, предъявляемых дорогими товарами их конкурентов. Ярким

примером тому может служить реклама относительно недорого стирального

порошка марки «Дося». Двое мужчин пытаются отстирать одинаковые загрязнения

на одежде: один из них использует «дорогой порошок», второй – дешевую

«Досю». В результате обе рубашки оказываются одинаково чистыми.

3.3.3. Эффект затрат на переключение

Эффект затрат на переключение состоит в том, что покупатели тем менее

чувствительны к цене, чем больше дополнительные издержки (денежные или

неденежные) на смену поставщиков. Поведение потребителя, привыкающего

делать покупки в одном и том же магазине (или покупать товар одной и той же

марки), становится традиционным, автоматическим, позволяя таким образом

существенно экономить силы, нервы, время и не ломать голову при каждой

покупке. В модели традиционного поведения небольшие колебания цен зачастую

игнорируются, поскольку сила привычки оказывается сильнее экономического

расчета. Особенно часто это проявляется при покупке товаров, вызывающих

сильное привыкание – алкоголь, сигареты и т.д. Традиционное действие

нарушается только таким подъемом цен, при котором покупатель уже не имеет

средств для поддержания привычной модели своего потребления. Столкнувшись с

невозможностью удовлетворить свои потребности традиционным путем, он

выходит на модель целерационального поведения.

Маркетологи активно используют действие эффекта затрат на

переключение, вырабатывая у потребителей механизм традиционного поведения.

Наиболее распространенный прием - выдача купонов за каждую покупку на

определенную сумму, накопление которых дает возможность преобрести товар со

скидкой или вообще бесплатно. В настоящее время подобная система

используется в фирменных магазинах Ives Rocher: при каждой покупке на

определенную сумму в особую карточку покупателя проставляется штамп, каждые

четыре таких штампа дают право на подарок 1-ой категории, 8 штампов – на

более дорогой подарок 2-ой категории и т.д. Использование фирменных «карт

постоянного покупателя» и других видов дисконтных карт также способствует

выработке традиционного поведения. Так, в сети супер-маркетов Рамстор любой

потребитель может приобрести карту постоянного покупателя, дающую временные

скидки на некоторые группы товаров. Похожая система применяется и в супер-

маркетах «Седьмой континент» (Приложение 3).

Действие эффекта затрат на переключение проиллюстрируем следующими

примерами.

Пример 1. Авиалинии не хотят менять поставщика самолета, т.к. им

придется нести дополнительные расходы на переучивание своих механиков, на

покупку новых запчастей и т.д. Если авиакомпания однажды начала работать с

одним поставщиком, от конкурента потребуется очень заманчивое предложение,

чтобы склонить ее на свою сторону. В данном случае издержки могут быть не

только материальными – занятые начальники должны потратить какое-то время

на то, чтобы наладить взаимоотношения с сотрудниками нового поставщика.

Пример 2. В течение 1980-х многие американские компании создавали

объективно лучшие и более дешевые программы для экономических расчетов,

пытаясь превзойти лидера на рынке фирму Lotus. Большинство этих компаний

прогорели и даже не приблизились к объему продаж Lotus. Причина была в том,

что люди, выучившись пользоваться программой Lotus 1-2-3, просто были не в

состоянии научиться обращению с другими программами. Обнаружив этот эффект,

Borland изменил свой продукт (программу QuatroPro) таким образом, чтобы

пользователи Lotus 1-2-3 могли использовать привычные для них команды и в

новой программе. К тому же, Borland предоставил большие скидки тем

покупателям, у которых уже была программа Lotus 1-2-3. Таким образом,

фирме удалось частично преодолеть эффект затрат на переключение и захватить

около 20% рынка.

Необходимо отметить, что когда дополнительные вложения становятся

устарелыми и должны быть заменены, то чувствительность к цене вырастает так

же, как будто эти вложения никогда не осуществлялись. Так, например, когда

в 1970-х в США увеличились цены на бензин, покупатели не снизили его

потребление, поскольку чувствовали, что раз вложив деньги в автомобили-

пожиратели бензина, просто вынуждены использовать их и дальше. Однако когда

эти машины стали изнашиваться, покупатели стали менять их на более

экономичные с точки зрения потребления топлива и таким образом значительно

сократили общее потребление бензина.

3.3.4. Эффект сложности сравнения.

Эффект сложности сравнения заключается в том, что покупатели менее

чувствительны к цене, если товары плохо поддаются сравнению. Маркетинг

широко использует этот прием, намеренно предоставляя потребителям

усложненную, запутанную информацию, затрудняющую сравнение однотипных

товаров. Так, страховые компании нередко разрабатывают такую запутанную

систему, что произвести сравнительный экономический анализ очень трудно.

Производители техники регулярное повышение цен оправдывают какими-либо

техническими нововведениями, которые порой настолько новы, что рационально

сопоставить изменения в качестве и цене оказывается невозможным.

Таким же образом продукты питания некоторых фирм часто имеют упаковку

странной формы и различной емкости, затрудняющую сравнение с аналогичными

товарами. Так, достаточно сложно сравнить цену одного и того же напитка

при наличии емкостей 0,3; 0,5; 0,75; 1; 1,5; 2 литра и т.д. Российским

потребителям давно известно, что многие большие подарочные коробки конфет

заполнены продуктом в лучшем случае на половину, остальное – просто

упаковка. Движение в защиту прав потребителей в США в 60 – 70-е гг. стало

требовать, чтобы в магазинах обозначалась унифицированная цена за

стандартную единицу продукта (например, 1 фунт) и сейчас в США подобная

практика стала нормой.

Часто довольно трудно определить настоящие качества товаров или услуг

до их покупки и, соответственно, сравнить их. Поэтому определенный круг

потребителей вместо того, чтобы методом проб и ошибок искать на рынке

наилучший, по их мнению, товар и рисковать получить каждый раз не то, что

хотелось бы, останавливаются на том, в чем они уверены. Данный эффект

приводит к тому, что стоимость ассоциируется с названиями известных фирм,

поэтому маркетологи относятся к имени фирмы как к любому другому реальному

свойству продукта. Однако следует учитывать, что ценность имени фирмы и ее

продукции часто преходяща, поскольку ценность продукта зависит от того,

насколько трудно его сравнить с аналогичными ему товарами и насколько

ощутим риск, связанный с приобретением товара неизвестного производителя.

Так, фирма IBM до определенного времени традиционно устанавливала

достаточно высокие цены на свою продукцию из-за своей завидной репутации, и

покупатели платили эту цену, т.к. боялись покупать дорогую компьютерную

технику у менее известных конкурентов. Однако вскоре IBM пришлось снизить

цены, когда потребители стали более технически образованными.

3.3.5. Эффект «цена - качество».

Для некоторых продуктов цена значит значительно больше, нежели просто

сумма денег, которую покупатель должен дать продавцу в качестве неизбежной

части сделки. В таких случаях на чувствительность к цене оказывает влияние

эффект «цена - качество», который гласит, что покупатель менее чувствителен

к цене продукта в той мере, в какой более высокая цена означает лучшее

качество.

Покупатель может относиться к цене товара как к показателю его

качества по определенным причинам. В зависимости от них такие продукты

делятся на три категории: престижные, эксклюзивные и продукты, не имеющие

никаких других (кроме цены) способов определения их относительного

качества. Рассмотрим сначала психологию покупки престижного товара на

примере автомобиля «Роллс-ройс».

Никто не спорит с тем, что «Роллс-ройс» предлагает автомобили намного

более дорогие по сравнению с другими роскошными, но относительно более

дешевыми машинами (например, Мерседесами или Ягуарами). В то же время,

поскольку «Роллс-ройс» делается вручную, его детали могут быть установлены

не очень хорошо, отделка может быть шероховатой, а цена эксплуатации очень

высока. Таким образом понятно, что покупатели «Роллс-ройсов» приобретают

эти автомобили не для эффективных с точки зрения цены перевозок, так же как

они не покупают золотые часы «Ролекс» просто чтобы узнавать время. Они

покупают эти предметы, чтобы иметь возможность общаться с теми, кто может

позволить себе купить такие же. Они платят дополнительную цену за

уверенность в том, что уникальный дорогой метод производства их «Роллс-

ройса» гарантирует его непреходящую ценность как символ богатства.

Аналогичный пример – перьевая ручка PARKER, рекламное объявление которой

представлено в Приложении 4.

При покупке престижных товаров цена для потребителя является

инструментом т.н. демонстративного (статусного) потребления. В подобных

случаях факт покупки позволяет продемонстрировать окружающим высокий

уровень благосостояния и жизненный успех владельца такого товара.

Разумеется, люди, покупающие престижные товары, никогда не признаются, что

платят в два-три раза дороже только за марку, которая означает, что вещь

дорогая. Как правило, ссылки делаются на качество товара. Однако, к

примеру, современный немецкий или японский автомобиль за $20 000 в течение

шести-восьми лет имеет столько же шансов сломаться, как и купленный за $50

000; состояние российских дорог не позволяет развивать скорость до 200

км/ч, недоступную относительно недорогим моделям (потенциальная

суперскорость дорогих автомобилей потребляется лишь для удовлетворения

тщеславия); а их прочие полезные функции (повышенная комфортность и

роскошная отделка салона, кондиционер, встроенные системы связи и т.д.) на

самом деле не стоят столько же, сколько одна – две относительно дешевые

машины.

В одном из своих номеров журнал Cosmopolitan предложил своим

читательницам оценить разницу в моделях одежды дорогих марок и более

дешевых фирм. Любопытные результаты этого сравнения представлены в

Приложении 5.

Кривая спроса на престижные товары имеет весьма специфический вид,

показанный на рисунке 6.

P0

D0

P1

D1

Рис. 6. Кривая спроса на престижные товары.

Как видно из рисунка, при снижении цены на товар престижного спроса

объемы его продаж сначала несколько возрастают. Причиной тому - покупки тех

покупателей, которые ранее также мечтали иметь этот престижный товар, но не

обладали достаточными для этого средствами. Затем, однако, картина

принципиально меняется: когда снижение цены позволяет приобретать этот

товар уже большей доле покупателей, он неизбежно теряет имидж престижного,

и тогда его прекращают приобретать наиболее состоятельные группы

покупателей, а затем и группа покупателей со средневысокими доходами

(копирующая модель приобретения наиболее богатых граждан). В результате

дальнейшее снижение цены ведет уже не к росту, а к падению объемов продаж

(при пониженной цене P1 величина спроса D1 оказывается близка к величине

спроса D0 существовавшей при существенно более высокой цене P0).

Стоит отметить, что на некоторые покупки престиж влияет больше, чем на

другие. Например, престиж магазина или торговой марки для покупателя более

важен, когда что-либо приобретается в качестве подарка, чем когда покупка

предназначена для личного пользования. Кроме того, этот эффект действует в

большей степени при приобретении предметов, которые традиционно считаются

показателями престижа и статуса человека: часы, ручка, очки, галстук.

Вторая причина, заставляющая считать дорогие вещи более

привлекательными, - эксклюзивность, которая, в отличие от престижа,

зачастую действительно может что-то добавить к ценности. Многие

профессионалы – доктора, дантисты, адвокаты, парикмахеры – устанавливают

высокие цены за свои услуги, чтобы сузить круг своих клиентов, получив

возможность работать с каждым лично. Это дает уверенность, что клиент будет

обслужен без отклонений от назначенного ему времени с обязательным

применением индивидуального подхода.

Часто эффект «цена - качество» действует и тогда, когда человек не

стремится к престижу или эксклюзивности. Это происходит, если потребитель

не может определить качество товара до покупки, и отсутствуют другие

способы определения качества, такие как известная торговая марка, страна

производства или мнение кого-то, кому можно доверять. Например, название

ресторана в незнакомом месте, художник на ярмарке или вообще новая фирма, о

которой покупатель еще ничего не знает. В качестве примера того, насколько

сильным может быть описываемый эффект, исследователи приводят случай, когда

продажи нового воздушного пирожного были плохими, пока компания не подняла

его цену до цены обычного пирожного, производить которое было дороже.

Исследователи часто наблюдают низкий уровень чувствительности

потребителей к цене при покупке новых на данном рынке товаров. Это

подтверждает следующий эксперимент. Для целей исследования было проведено

два теста: в первом – новый бытовой товар описывался потребителям, которых

затем спрашивали, захотят ли они его испробовать, когда он появится в

продаже; во втором тесте – тем покупателям, которые заинтересовались

товаром, дали опробовать его в домашних условиях, после чего им задали тот

же вопрос, что и в первом тесте. Результаты эксперимента показаны в

таблицах 1 и 2.

Таблица 1. Тест 1: намерение купить товар после его первого описания.

|Ответы потребителей |По цене $1,59 |По цене $2,29 |Разница (%)|

| |(%) |(%) | |

|Обязательно бы купил |13 |13 |0 |

|Скорее всего, купил бы |46 |46 |0 |

|Мог бы купить, а мог бы и не |30 |30 |0 |

|купить | | | |

|Скорее всего, не купил бы |9 |8 |1 |

|Точно не купил бы |2 |3 |-1 |

Таблица 2. Тест 2: намерение купить товар после его использования

дома.

|Ответы потребителей |По цене $1,59 |По цене $2,29 |Разница (%)|

| |(%) |(%) | |

|Обязательно бы купил |34 |24 |10 |

|Скорее всего, купил бы |30 |24 |6 |

Таблица 2. Продолжение.

|Мог бы купить, а мог бы и не |10 |16 |-6 |

|купить | | | |

|Скорее всего, не купил бы |14 |12 |2 |

|Точно не купил бы |12 |23 |-11 |

Как видно из таблицы 1, в первом тесте не наблюдается существенной

разницы в намерениях купить товар между теми, кто думал, что он будет

стоить $1,59 и теми, кто считал, что его цена - $2,29. Во втором же тесте

очевидно заметное уменьшение желания приобрести товар при более высокой

цене.

Исследования также показывают, что установление скидок увеличивает

объем продаж продукции известных марок, но практически сводят на нет объем

продаж фирм, чьи имена неизвестны покупателям.

3.3.6. Эффект доли затрат на товар в суммарном доходе.

Эффект доли затрат на товар в суммарном доходе говорит о том, что

покупатели тем более чувствительны к цене товара, чем большую долю расход

на него составляет в их суммарном доходе. Другими словами, чем больше

покупатель тратит на покупку товара относительно своих общих доходов, тем

больше он стремиться найти наиболее выгодный вариант. Так, например, семья

Страницы: 1, 2