 |
РУБРИКИ |
Диплом: Бизнес план создания нового предприятия |
РЕКЛАМА |
||
|
Диплом: Бизнес план создания нового предприятияНикогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки. 4) Столовые приборы следует брать за ручки. 5) Бокалы следует брать за ножки. 6) Никогда не берите в руки бокалы, чтобы наполнить их. 7) Не убирайте тарелки, пока все гости не закончат трапезу. Каждый хозяин предприятие, каждый официант должен знать эти правила и соблюдать их, хотя и осторожно: некоторые люди могут иметь иное мнение. Но это не столь важная проблема. Клиенты на самом деле обращают внимание на общую застольную атмосферу ресторана и на красоту движений персонала, так что не страшно, если официант подойдет с левой стороны, когда надо – с правой. Лучше, если официант допустит небольшую техническую ошибку, но обслужит гостей красиво и элегантно, чем наоборот. Поскольку никому нравится, если с ним обращаются грубо, невежливо, или, что еще хуже, относятся к нему равнодушно, поскольку клиенты возвращаются, только если их любезно встречают, то стоит их баловать и доставлять им удовольствие. Клиенту вряд ли понравиться, если ему придется жестикулировать, чтобы привлечь внимание официанта или других работников, обращающих больше внимания на процедуры, чем на клиентов. Чтобы избежать подобной ситуации, нужно больше уделять внимания клиенту. Когда клиент хочет, например, поменять заказ, попросить, другую бутылку вина или счет, он требует к себе внимания, более того, он ожидает предупредительности. Вот почему застольная атмосфера – ключевой элемент обслуживания: нужно не просто удовлетворить клиента – нужно доставить ему удовольствие. Необходимо, чтобы персонал был хорошо обученным, готовым создать приятную застольную атмосферу, улыбающимся. Каждый должен играть свою роль. Обслуживание будет лучше, если сотрудники: - любят клиентов и стараются понять их требования и желания; - уважают:клиентов и своих коллег; - хорошо понимают сообщения клиентов; - умеют настраиваться на клиентов; - уверены, что их профессия престижна. Поведение персонала и его способность общаться с клиентами – показатели качества обслуживания ресторана. Как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать так, чтобы он мог создавать ее? Первый этап: Нужно уметь предугадывать желания клиентов. Имея опыт, можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от предприятия. Нужно задуматься о том, как себя чувствует человек, вынужденный прийти в ресторан один. Или поставить себя на его место, когда официант не обращает внимание на их нетерпеливых и голодных детей. Все бывают клиентами ресторана. Нужно наблюдать, как относятся к клиентам персонал и использовать личный опыт, чтобы понять, как следует обращаться с клиентами. Принимая гостя, предлагая ему меню, принимая заказ необходимо уделять ему особое внимание, дать ему высказаться, внимательно слушая его. Это самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если клиент молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается с персоналом. Нужно уметь читать его молчаливые желания. Чтобы угадать требования клиента, нужно поставить себя на его место. Клиентов приходится обслуживать, в основном, в стандартных ситуациях, когда они: - спешат или имеют достаточно времени; - не хотят тратить слишком много денег или, наоборот, не жалеют их; - обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны к ним; - не понимают меню или заранее знают, что заказать и т.д. К этим примерам можно добавить и многие другие. Хозяин ресторана должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в каждом особом случае официанты самостоятельно решают возникающие проблемы на основе собственного опыта. Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям клиента может попытаться предугадать его желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может делать определенные выводы [25].
Таблица 1 Памятка для сотрудников ресторана
Второй этап. Как узнать, что думает клиент (см. таблицу 2). Таблица 2 Практические рекомендации для работников ресторанов
Третий этап. Каково мнение клиента о ресторане. Оно создается на основе собственных представлений гостя (см. таблицу 3).
Таблица 3 Показатели уровня обслуживания клиента
Четвертый этап. Как общаться. Как уже отмечалось, следует баловать гостей и доставлять им удовольствие. Когда появляется клиент, нужно обязательно встретить и поприветствовать его, независимо от того, чем в данный момент занят официант. Подобно тому как принимают гостей дома: им уделяют особое внимание. Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли его друзья или стол еще не готов, можно пригласить его в бар и предложит апперетив. Если все столики заняты, и в ближайшее время ни один из них не освободиться, не нужно сообщать это с нескрываемой радостью, извинитесь и преподнесите клиенту сувенир, меню – что-то, что сможет ему напомнить о вашем ресторане и забыть неприятности. Когда клиент садится за столик, он оказывается в руках официанта – до момента, когда получит счет: необходимо оправдать его доверие. Следует попытаться понять, что желает клиент. Необходимо обращать внимание на самые мелкие подробности, когда: - усаживаете клиента за столик; - подаете аперитив; - рассказываете о блюдах в меню и принимаете заказ; - приносите закуски; - подаете основные блюда; - предлагаете десерт, дижестив. Нужно быть особенно внимательным, когда предоставляете клиентам счет, рассчитываетесь оставьте в ящике грязные и испорченные купюры). Слушать, предлагать и подавать: это долг владельца ресторана и долг официанта. Чтобы работать официантом, не обязательно иметь большой опыт или призвание. Эту профессия можно освоить очень быстро. Нужно повторять приветствия, учиться представлять меню, выдумывать интересные и интригующие описания блюд вместо банальных и привычных. 2.3 Производственный процесс на предприятии. Производственные помещения: горячий цех, холодный цех, кладовая, мойка. Торговые помещения: обеденный зал, вестибюль. В холодном цехе я буду готовить холодные блюда и закуски, бутерброды, сладкие блюда и холодные супы. Поскольку здесь значительное количество блюд и изделий не подвергаются тепловой обработке, то необходимо соблюдать санитарные правила при организации технологического процесса. Окна в холодном цехе должны выходить на север или северо-запад. Все холодные блюда и закуски готовят непосредственно перед отпуском потребителю. Холодный цех располагается таким образом, чтоб достигалась кратчайшая связь с моечной столовой посуды. В овощном цехе я буду обрабатывать сырье, готовить полуфабрикаты. Овощной цех располагается так, чтобы он имел удобное сообщение с холодным цехом. В барах, где обрабатывают небольшой объем сырья, организуют общие рабочие места для обработки картофеля и корнеплодов. Различные технологические процессы и операции выполняют последовательно на одном и том же оборудовании. В мясном цехе я буду разделывать мясо, рыбу и сырые мясные продукты. Готовить полуфабрикаты. Основное освещение в цехе дневное. Дополнительное освещение – лампы дневного света. Пол плиточный. В цехе две ванны для мяса и рыбы. В цехе установлен электропривод МИМ-500, три производственных стола, деревянная колода для рубки мяса и инвентарь. В горячем цеху я буду готовить горячие закуски, вторые блюда, горячие напитки, мучные кондитерские изделия, горячие бутерброды. В помещении горячего цеха должна быть вытяжка, вентиляция, кондиционеры. Необходимо соблюдать технику безопасности и санитарные требования. Кладовая – в ней я буду хранить краткосрочно продукты, безалкогольные и вино- водочные изделия. Сроки хранения в кладовой зависят от его типа, района расположения, климатических условий данной местности. В мойке я буду мыть грязные приборы, посуду, инвентарь. Запрещается мыть посуду разног назначения в одной и той же воде. Обеденный зал. Это основное помещение кафе, где я обслуживаю потребителей. Зал должен быть удобным и привлекательным. В зале потребитель должен быть обеспечен определенной степенью уединенности, интимности. Освещение лучше иметь не очень яркое для того, чтобы свет отражался от стен и потолка в зависимости от светильников. В создании комфорта зала важную роль играют: освещение, акустика, вентиляция, сервировка столов., музыка и т.д. Зал должен иметь связь с холодным цехом и моечной столовой посуды. Оборудование. Машина – это совокупность механизма выполняющих определенную работу или преобразующих один вид энергии в другой в зависимости от назначения и видообрабатывемого продукта. Машины предприятия и питания можно подразделить на следующие группы: а) механическое оборудование (машины для обработки овощей, машины для обработки мяса и рыбы, машины для приготовления теста, машины для нарезки хлеба и гастрономических продуктов, универсальные машины), б) тепловое оборудование, в) холодильное оборудование. Картофелечистка МОК–250. После проверки, подают воду в камеру, включают машину и загружают картофель приблизительно на 50% объема камеры. Картофель должен быть чистым иначе быстро изнашиваются абразивы, а также картофель должен быть одинакового размера, иначе увеличится количество отходов, очистка в среднем длится 2 – 4 минуты, при этом отходы должны составлять не более 20%. По окончании работы машину промываем на холостом ходу, не промывать сверху из шланга, т.к. вода может попасть на электродвигатель. Электромясорубка МИМ–500. Мясо, нарезанное кусочками подается в камеру, где захватывается вращающимся шнеком, подвигается к режущим ножам, которые измельчают продукты. После чего мясо продавливается шнеком через отверстие решеток. Мясо должно быть освобождено от костей и сухожилий, не допускается работа на холостом ходу, размалывание сухарей и специй. Режим толкания к шнеку, что приводит к износу рабочих инструментов. Наживную гайку окончательно завинчивают. При включении электродвигателя до незначительного увеличения шума в редукторе. После окончания работы ножи, решетки и шнек извлекают специальным крючком, промывают горячей водой и высушивают, но не на горячих поверхностях. Тестомешалка ТММ–1М. Загрузка дежи должна быть не более 50% для крутого теста и 80 до 90% для жидкого теста. Дежу вкатывают на плиту приподнятом месильном рычаге и оградительном щитках. Для скрепления дежи с приводом поворачивают ее до упора, после чего опускают рычаг и щитки. Во время замеса запрещается наклоняться над дежой, также брать пробу. После окончания работы и выключения машины, маховиком выводят рычаг в верхнее положение, поднимают ограждение и нажатием на педаль откатываю дежу. Микроволновая печь СВЧ (сверхвысокой частоты). Тепловая обработка в электромашинном поле. СВЧ относятся к объемным способам обработки при которых нагрев происходит по всему объема продукта. В СВЧ ток частоты 50 герц., чем больше частота тем больше выделения теплоты. Электромагнитные волны поступают в камеру, где образуется магнитное поле СВЧ, которое заставляет колебаться молекулы продукта. Вибрация приводи к взаимному трению при чем в больших количествах. Особенностью приготовления пищи, что теплота возникает в самом продукте. Электрокипятильник КНЭ–100М. Открыть вентиль на водопроводе, проверить уровень воды в трубе переливной / от 6 до 8 см. ниже кромки трубы/. Проверить работу поплавка, в процессе работы регулярно разбирать кипяток, первые 3- 5мин. сливают, т.к. вода может быть не кипяченой. Следить за сигнальной трубкой,; вытекает холодная вода – износилась прокладка клапана и питательная коробка переполнена, вытекает горячая вода – переполнен сборник кипятка т.к. электрон отключил тены. Мармит МЭП–60 предназначен для порционирования первых блюд. Он входит в комплект оборудования механизированных линий раздачи и состоит из сварной рамы с облицовками. Рама имеет ходовую часть снабженную двумя парами колес. При работе на электромармитах для первых блюд соблюдают правила эксплуатации, аналогичные правилам работы на электромармитах. Перед началом работы на мармитах для вторых блюд проверяю надежность заземления, состояние пуска оборудования и санитарного состояния аппаратов. Работу реле давления проверяют путем предварительного закрывания вентиля для воды и включения аппарата в сеть. При этом через некоторое время должна загореться сигнальная лампа « нет воды». Наполняют парогенератор водой и проверяют работу поплавкового клапана. Затем включают тены парогенератора, теплового шкафа и через 40 минут заполняют мармитницы. Время хранения блюд в мармитницах не должно превышать 2 часов. По окончании работы мармиты выключают из сети и при вынутом поплавковом устройстве тщательно промывают поддон, парогенератор, мармитницу, затем поплавковое устройство устанавливают на место, парогенератор заполняют водой, наружную поверхность протирают салфеткой. Холодильная камера СОЭСМ – 2. Применяют в холодных и горячих цехах. Представляют собой охлажденный шкаф, верхняя поверхность которого является столом для приготовления и разделки продуктов. Холодильные установки должны располагаться в сухих, хорошо освещенных помещениях, в дали от отопительных приборов. Установка должна быть заземлена. Приборы управления и контроля должны быть в хорошем состоянии. В местах соединения трубок не должно быть масляных пятен. Необходимо соблюдать режим хранения продуктов. В холодильных установках не имеющих автоматического оттаивания снеговой шубы с испарителя, необходимо отключать от электросети для оттаивания при толщине шубы 5-6 мм. Включать установку следует после полного просыхания поверхности испарителя. При проявлении каких-либо неисправностей отключить установку, вызвать механика. Кассовый аппарат Mini 600. Машина предназначена для механизации кассовых операций учета денежных поступлений и контроля под указанными операциями. Машина без постамента имеет съемные ключи для пуска машины, и обеспечивает независимую работу четырех кассиров. Они регистрируют сумму в 4х суммирующих счетчиков и счетчиков частных итогов, подсчитывают суммы заказов, печатают чековую ленту и производят ее нарезку, печатают контрольную ленту. Электроплита ПЭСМ – 4ШБ. После проверки включают плиту общим пусковым устройством, а каждую конфорку индивидуальным переключателем. Включать конфорки следует только после их загрузки. На высшую степень нагрева /450-470 градусов/. Включать на высшую степень нагрева следует только для их разогрева, а затем следует переключить на среднюю или слабую степень нагрева. Для экономии электроэнергии необходимо следить, чтобы дно посуды плотно прижимало конфорки, а также за несколько минут до конца работы их следует выключать. На плитную посуду заполняют до 80% ее объема, т.к. выплескивание жидкости на конфорки они могут растрескаться. По окончании работы все рукоятки установить на нуль, отключить от сети. Электрокофеварка КВЭ–7. Перед началом работы проверяют санитарное состояние. В сосуд заливают 7 литров воды, а пакетный переключатель ставят в положение «кипячения». За 5 минут до окончания снимают крышку сварочного сосуда и на фильтр равномерно засыпают молотый кофе по норме. Через 3-5 минут после закипания напиток готов к употреблению. После этого кофеварку переводят на режим « подогрев», при этом поддерживается температура напитка 60-80 градусов. Для вторичного приготовления напитка кофеварку отключают, а фильтр освобождают от кофейной гущи и промывают. После окончания работы переключатель устанавливают в положение «выключено» и отключают кофеварку от сети. Таков основой перечень оборудования используемого в кафе. Работа в цехах начинается с 7 часов, а заканчивается в 18 часов. В утренние часы работники цеха, занимаются подготовкой продуктов к тепловой обработке. Заведующий производством, определяет задание поварам. В горячем цехе работают два повара, оба имеют 5 разряд. В связи с санитарными требованиями и требованиями технологического процесса в цехе организованны универсальные рабочие места [14]: 1 Рабочее место – предназначено для приготовления супов и бульонов, на нем используются плита электрическая, сковорода электрическая и стол производственный с моечной ванной. Для поддержания нужной температуры перед отпуском блюд используется мармит наплитный. 2 Рабочее место – для приготовления вторых блюд, гарниров, соусов. Используют: шкаф жарочный, плита электрическая, стол производственный с весами ВНЦ-2 3 Рабочее место – для приготовления горячих напитков: кипятильник, стол производственный. 4 Рабочее место – для оформления и отпуска блюд посетителю – стол с охлаждаемым объемом и горкой. Для хранения продуктов используется шкаф холодильный. 2.4 Организационная структура службы маркетинга на предприятии. Маркетинговые службы могут представлять собой 2 уровня управления: центральные маркетинговые службы и оперативные отделы [16]. В общем аппарате управления фирмой центральные маркетинговые службы - координирующие, планирующие и контролирующие органы стратегии производственно- сбытового управления. При этом большинство оперативных вопросов по реализации комплексной рыночной и товарной политики решается на низовом уровне - непосредственными производителями конкретного товара. Структура маркетинговых служб разнообразна. Однако, прослеживая системы линейных и функциональных связей можно выделить следующие основные типы: - по функциям маркетинговой деятельности; - по продукту; - по регионам; - по группам потребителей (рыночная). В организациях функциональных маркетинговых подразделений каждый отдел или сектор разрабатывает одну или ряд определенных функций маркетинговой деятельности (отдел изучения рынка, отдел рекламы и стимулирования сбыта, отдел каналов товародвижения и т.д.).Такую структуру обычно имеют маркетинговые службы небольших фирм, работающих с узким товарным ассортиментом, на небольшом числе рынков или их сегментах, отличающихся определенной однородностью, стабильностью и относительно незначительной величиной емкости. Как правило это фирмы, производящие неиндивидуализированный товар - товар, который не требует значительных модификаций в зависимости от оттенков предъявляемого к нему спроса, а также не являющийся объектом существенного воздействия научно-технического прогресса, т.е. не требующий значительной модернизации в области НИОКР. Недостатки: - отсутствие специализированных подразделений по продукту, следовательно затрудненность связи и контроля за процессом разработки идей нового товара, его создания, а также внедрения на рынок приводит к замедлению инноваций; - из-за отсутствия спецслужб по регионам не учитывается их специфика или возникают трудности со внедрением продукта на определенные рынки затруднено решение вопросов финансирования маркетинговых подразделений. Организация маркетинговых служб по продукту получила широкое распространение в практике зарубежных фирм и является основой формирования организации по товарно-отраслевому признаку - видам выпускаемых товаров и услуг. Такую структуру имеют службы маркетинга фирм, выпускающих многоассортиментную продукцию с различной технологией производства и специализирующиеся на небольшом числе сбытовых рынков относительно однородного характера. Это позволяет фирмам лучше приспосабливаться к рыночным требованиям по каждому отдельному товару или их группе из-за профессионального знания товара и как следствие чуткого реагирования на малейшие изменения ситуации в товарной конкуренции. Недостатки: - чрезмерное смещение акцента на технологическую ориентацию, недостаточность рыночной - неэффективность работы при значительной диверсификации товарной номенклатуры из-за серьезного утяжеления аппарата управления - ослабление координационных связей по отдельным видам функций маркетинга, в ряде случаев - дублирование, дробление ключевых функций по отдельным маркетинговым службам - усложнение стратегического руководства и реализации единой маркетинговой программы. Организация маркетинговых служб по регионам характерна для фирм региональной ориентации сбытовой деятельности, т. е. работающих по неоднородным рынкам. Данная структура позволяет добиваться успехов в проведении комплексной и дифференцированной рыночной политики, обеспечивать тесную зависимость процессов разработки новых товаров от требований конечных потребителей конкретных рынков, координировать всю рыночную стратегию фирмы. Региональная структура дает преимущества компаниям, осуществляющим широкую сбытовую и производственную деятельность за рубежом. Однако, она предъявляет особые требования к характеру производимых фирмой товаров. Они должны быть однородны и удовлетворять достаточно однородным требованиям потребителей различных сегментов (часы, автомобили), чаще всего это товары, пользующиеся стабильным спросом у значительных групп населения и продающихся через широкую сеть посредников. Недостатки: - децентрализация и дублирование ряда функций маркетингового управления; - затрудненность координации по товарам и функциям, расчлененность товарной политики по рыночным регионам; - неэффективна для наукоемких, в значительной мере подверженных инновациям продуктов, а также для фирм с широкой многоассортиментной номенклатурой; - отсутствие компетентности в вопросах ассортимента и качества товаров. Чаще всего такая географическая структура выступает как вспомогательная, т. е. подструктура по отношению к другим - функциональной, товарной. В современных условиях дифференцированного рынка в зависимости от специфики конкретных его сегментов и особенностей потребностей различных групп покупателей среди разных типов структур все большее значение имеет оргструктура по группам потребителей, которая представляет собой своего рода маркетинговые управленческие отделения по рыночным сегментам. Она дает возможность ориентировать всю деятельность фирмы на конечных потребителей и на этой основе осуществлять для каждой их группы индивидуальную, комплексную рыночную политику по всему процессу производства. Такая структура в наибольшей степени соответствует требованиям концепции маркетинга, т. к. нацелена на индивидуальное обслуживание и удовлетворение требований, предъявляемых к товару конкретной группой потребителей, т.е. принципу углубленного сегментирования работы на рынке. оргструктура по группе потребителей обеспечивает долговременные связи с партнерами по операциям поставки и, следовательно, стабилизацию прибыли. Но чаще применяются комбинации указанных принципов организации: функционально-рыночная, продуктово-рыночная. Двойственность руководства, присущая оргструктуре управления матричного типа обуславливает возникновение следующего недостатка: если возникают сложности с выполнением программы, руководству предприятия бывает часто трудно выявить, кто виноват и в чем причины и суть появившихся проблем, соответственно, возникают обычные трения и неразбериха, которые и следует ожидать при отсутствии единоначалия. Эти трудности можно преодолеть при установлении четких границ полномочий и ответственности функциональных руководителей и руководителей программ. Последние наделяются обычно всей полнотой ответственности за осуществление всей программы. Они, как правило, устанавливают контакты с заказчиками, наделяются полномочиями для составления графиков и установления приоритетов по своим программам. Функциональные руководители наделы полномочиями для руководства за работающими в их сфере сотрудниками и осуществляют контроль за целостностью и полнотой выполнения проводимых ими исследований, конструкторских и других работ. Данная структура, как достаточно гибкая и многофункциональная, в наибольшей степени может использоваться в России, т. к. с одной стороны у нас необходимо четкое координирование отдельных отделов маркетинга, углубленная разработка каждой из функций, а с другой - отслеживание малейших изменений на рынках (как рынках географических регионов, так и рынках конкретных товаров - в зависимости от варианта матричной структуры). Основные требования к построению маркетинговых служб. Структура создаваемых служб маркетинга должна обеспечивать следующие условия функционирования: а) Гибкость, мобильность и адаптивность. Как система управления маркетинг требует значительной гибкости, оперативности принятия решений, соответственного организационного построения управленческих служб и их периодической реорганизации, в частности формирования целевых рабочих групп, когда подразделения создаются для решения конкретной задачи на определенный срок и по ее выполнению расформировываются другие целевые подразделения. Целевые группы отличаются большей гибкостью и дают возможность преодолеть консерватизм любой оргструктуры, поскольку она обычно труднее всего подвержена изменениям, требующим больших средств и времени и связана с личностными факторами персонала. На мой взгляд, введение в структуру уже действующей фирмы целевой группы - оптимальный вариант для российских условий, т.к. организация постоянной маркетинговой службы требует больших затрат, маркетинг - достаточно новое явление для российских фирм, и гибкое структурное подразделение специалистов будет эффективным вариантом для нашей страны ( естественно, данная структура подойдет для большинства, но не для всех предприятий, если речь идет о крупной фирме или коммерческом банке с филиалами по регионам диверсифицированной деятельности, тогда гораздо более эффективно внедрять постоянную службу маркетинга, которая будет улавливать все изменения на определенных рынках). Гибкость и адаптивность маркетинговых служб обеспечивается регламентацией прав, компетенцией отдельных подразделений, однако, слишком детальное распределение обязанностей препятствует реализации творческого подхода и инновационным процессам и чрезмерно удлиняет принятие решений в управленческом аппарате. Также необходимо обеспечение прямой и обратной связи между маркетинговыми и функциональными службами общего управления фирмой. б) Относительная простота структуры. Как упоминалось выше, чем проще структура и меньше уровень управления, тем более мобильна система управления, оперативней процесс принятия решений и выше шансы на успех. в) Соответствие масштабов маркетинговой службы, степень ее эффективности и объем продаж фирмы. Для российских предприятий, для которых маркетинг в высшей степени необходим при выходе на внешний рынок, важен учет объема экспортно-импортных операций в процентном соотношении к общему объему поставок, если этот процент незначителен, создавать специальные дорогостоящие службы не имеет смысла, это же относится и к мелким предприятиям. г) Соответствие структуры специфике ассортимента производимой продукции. Это касается выбора структуры маркетинговой службы и наделения службы хозяйственной самостоятельностью. Обобщенно говоря об эффективном функционировании маркетинговой деятельности, ее основная цель - максимальное изменение управляемых факторов и максимальное приспособление к факторам неуправляемым в соответствии с поставленными целями. К управляемым факторам относятся: стратегия и цели фирмы, общий климат внутри фирмы ( готовность рисковать, новаторство, межчеловеческие отношения), элементы деловой активности (производство, финансы, НИОКР и т.д. ), неуправляемые факторы - политика конкурентов, правительственные распоряжения, экономические, социальные и другие катаклизмы. Существует также полууправляемый фактор - поведение покупателей, но на мой взгляд, специфика его именно в России - то, что он скорее относится к управляемым, поскольку воздействию рекламы и различных рекламных акций на россиян можно только удивляться, возможно, потому, что это является еще пока относительным новшеством на российском рынке и импонирование внимания со стороны фирмы (выражающееся в устроении бесплатных дегустаций, распродажах со скидкой, лотереях и т. п.)во многом определяет дальнейший выбор потребителя. Сказывается, так же, неприспособленность россиян к изобилию товаров и продуктов, слабая ориентация, без внешней подсказки, в качестве предлагаемых товаров и услуг и, как следствие, часто приобретается уже знакомый из рекламы продукт, как наиболее престижный и качественный, причем первое важнее. И именно поэтому зарубежные компании с развитой маркетинговой службой (например, IBM, использующая на российском рынке особую стратегию завоевания клиентуры с флангов) не имеют проблем с внедрением на наш рынок продукции, иногда серьезно уступающей по качеству российским аналогам (что особенно касается продуктов). И в настоящее время в условиях затоваривания многих, если не большинства, рынков нашей страны концентрация внимания на маркетинговых усилиях российских фирм жизненно необходима для того, чтобы хотя бы остаться на плаву. Маркетинг подразумевает выявление характерных особенностей возможных клиентов, их желаний и потребностей; формирование групп потребителей, объединенных общими свойствами; изучение рынка аналогичных товаров и услуг; наконец, определение того, в какой степени предлагаемые товары и услуги соответствуют потребностям и желаниям потребителей. В одном случае это означает отдел, занимающийся вопросами сбыта и рекламы. В другом случае - это комбинация видов деятельности, таких, как связи фирмы с отдельными лицами или общественными организациями, планировка зала, составление программы рекламно-пропагандистской деятельности, проверка инвентаря, а также другие виды деятельности, многие из которых выходят за рамки традиционного отдела, занимающегося сбытом. В других случаях, маркетинг - это не отдел, не деятельность, а образ мышления, взгляд на жизнь и на то, какое место в ней занимает бизнес. Функции отдела маркетинга в кафе будет выполнять директор. В его компетенцию входит: - анализ конъюнктуры рынка; - изучение потребительского спроса, желаний клиентов; - рекламная деятельность; - вопросы сбыта; - заключения договоров о сотрудничестве; - вопросы качества обслуживания и т.д. На предприятии будет вестись работа по изучению потребительского спроса. Проводиться работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Хочется пожелать отделу больше уделять внимания этой важной работе. Таким образом можно получить массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при которых гости становятся регулярными посетителями. Нужно улучшать работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно для ориентированных на маркетинг руководителей научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями. В «книге жалоб и предложений», безусловно, содержится много весьма полезной информации, касающейся обслуживания в кафе. Но далеко не каждый посетитель делает записи в этой книге. Маркетинг (как точка зрения) - это глаза и уши, необходимые для того, чтобы понять, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает клиент, а также как обслуживать его, чтобы удовлетворить все его запросы. Это та точка зрения, которой придерживаются ответственные работники. Та позиция, которую может и должен занять каждый человек, имеющий отношение к этому бизнесу, а также те, кто поддерживает контакт с гостями, и те, кто обслуживает тех, кто занимается гостями. Каждый служащий должен принимать желания, нужды и ожидания клиентов, обслуживающихся в кафе, и быть готовым к тому, чтобы удовлетворить их запросы. Достижение этой цели является конечным результатом эффективного процесса маркетинга. Для достижения ее требуется руководство со стороны главного управляющего. Другими словами, маркетинг кафе слишком важен для того, чтобы поручить его отделу. Только генеральный директор может вместе связать маркетинговую деятельность различных отделов, занятых в этой сфере, подать пример, проявить внимание, выразить сочувствие и обеспечить мотивацию служащих. Задача бизнеса заключается в том, чтобы создать клиента и удержать его. Отсюда следует все остальное: в ходе привлечения клиентов появляется работа; не возможно удержать клиентов, если не получать прибыль на инвестированный капитал, и если вновь не вкладывать эту прибыль, чтобы остаться конкурентоспособным и удовлетворять постоянно возникающие желания, нужды и ожидания этих клиентов. Для любого кафе процесс маркетинга включает следующие этапы [25]
Рисунок 3 Подготовительные этапы для открытия кафе Первый этап заключается в том, чтобы решить, что из себя представляет предприятие и что оно может предложить клиентам. Будет ли это теплое и дружественное место, семейный очаг, место для официальных встреч, место, на которое стоит взглянуть или место, где можно уединиться? И руководство, и служащие должны иметь ясное представление о том, что собой представляет кафе и что он предлагает. Нужно добиваться чтобы клиент осознал, что ему нужно, и стимулировать его спрос. Это традиционная роль отдела маркетинга: рекламирование, продажа и стимулирование продажи. Все, что видит публика, помогает осознавать необходимость сделать покупку, например, этому способствуют образы, создаваемые рекламой. Видит ли публика гармоничную симфонию сигналов или мешанину различных значений, стилей символов, которая искажает образ того, что собой представляет кафе, и что он может предложить? Предложение услуг кафе. После того, как стимулирован спрос, необходимо ответить на вопрос: «Как предложить услуги кафе клиентам?» Необходимо следить за тем, что предлагают клиентам отделы сбыта, представляющие интересы предприятия. Ведение учета оказанных услуг. Предлагать услуги кафе и вести учет оказанных услуг - это две разные вещи. Это должно быть очевидным, но часто вызывает замешательство. Все программы по обеспечению сбыта направлены на привитие навыков в ведении учета оказанных услуг. Должны быть установлены гибкие руководящие принципы, которые могут быть легко приспособлены к условиям ожидаемого спроса и снабжения на каждом участке рынка. Подготовка кафе. После проведения итогов оказания услуг следует подготовить кафе. Прогнозирование - это часть процесса маркетинга. Так же, как и количественный прогноз, важен качественный прогноз, т.е. важно не только число обслуживающихся в кафе, но и то, кто они и каких услуг ждут. Вопрос о том, кто эти клиенты, чего они ожидают настолько же важен для подготовки кафе, как и вопрос о том, сколько этих клиентов? Эти вопросы - неотъемлемая часть маркетинга. Удовлетворение желаний, нужд и ожиданий. А теперь процесс переходит к удовлетворению запросов клиента, т.е. начинается собственно работа. Прием гостей, размещение их по столикам, поддержание в исправном состоянии средств, с помощью которых клиенты сидят, едят и отдыхают |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Решение: что мы будем собой представлять и что предложим клиентам
Измерение степени удовлетворенности клиентов и оценка результатов деятельности кафе
Осведомление клиентов о предложении и стимулирование спроса
© 2007 |
|