|
|
|
|
Диплом: Формирование системы управления рынком бытовых услуг на муниципальном уровне
Рис.6. Уровень спроса на различные виды услуг
Таблица 7.
Частота пользования услугами
| Вид услуги | Реже, чем раз в год | Раз в год | Раз в 6 мес. | Раз в 3 мес. | Раз в мес. | | Ремонт и пошив обуви | 31% | 21% | 31% | 17% | 0% | | Ремонт и пошив одежды | 78% | 11% | 11% | 0% | 0% | | Химчистка | 0% | 0% | 5% | 39% | 56% | | Ремонт и изготовление мебели | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | | Ремонт, строительство помещений | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | | Парикмахерская | 9% | 2% | 21% | 38% | 20% | | Фотовидеоуслуги | 22% | 26% | 26% | 7% | 19% | | Ремонт бытовой техники | 88% | 4% | 4% | 4% | 0% | | Услуги прачечных | 0% | 8% | 42% | 0% | 50% | | Услуги прокатных пунктов | 66% | 0% | 17% | 17% | 0% | | Услуги бань | 19% | 6% | 25% | 6% | 44% |
Большое значение для выявления тенденций и потенциала рынка имеет вопрос
“Какими услугами Вы хотели бы пользоваться чаще?”. Распределение ответов
показано на рис. 7.
Рис.7. Результаты опроса об увеличении частоты пользования услугами
Анализ показывает, что наибольшим потенциалом развития обладают
парикмахерские (53% желающих пользоваться чаще), ателье по ремонту и пошиву
обуви (53%), фото- и видеоателье (40%), ателье по ремонту бытовой техники
(28%).
В ходе первичного обследования были выявлены также основные причины, по
которым респонденты не обращаются на предприятия бытового обслуживания, а
стараются обходиться своими силами или обращаться к знакомым, частным лицам.
Данные таблицы 8 дают представление об относительной значимости причин.
Для всех видов услуг наибольшим весом (значимостью) обладает цена. Для услуг
каждодневного и повседневного спроса (мелкий и срочный ремонт обуви, прокат,
услуги парикмахерских), также как для услуг периодического спроса (пошив
одежды, мелкий ремонт бытовой техники и часов, ремонт мебели, услуги
химчисток и прачечных) существенную роль играет расположение пунктов вблизи
места жительства и удобный режим работы предприятия. Неудовлетворенность
качеством существенно влияет на спрос услуг по ремонту и пошиву одежды и
услуг прачечных.
Таблица 8.
Относительная значимость причин отказа от обслуживания предприятием БО
| Вид услуги | Нет необходимости | Не устраивает цена | В пределах 15 минут нет предприятия | Неудобный режим работы | Низкое качество | Плохое обслуживание | Длительный срок оказания услуги | Делаю своими силами | | Ремонт и пошив обуви | 29% | 33% | 2% | 4% | 0% | 0% | 0% | 31% | | Ремонт и пошив одежды | 30% | 35% | 0% | 0% | 17% | 0% | 0% | 28% | | Химчистка | 18% | 34% | 12% | 2% | 0% | 0% | 0% | 34% | | Ремонт мебели | 64% | 18% | 8% | 0% | 0% | 0% | 0% | 18% | | Ремонт, стр-во помещений | 43% | 14% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 43% | | Парикмахерская | 25% | 45% | 8% | 2% | 0% | 0% | 0% | 20% | | Ремонт бытовой техники | 57% | 25% | 0% | 3% | 0% | 0% | 0% | 15% | | Услуги прачечных | 40% | 10% | 5% | 0% | 7% | 0% | 0% | 38% | | Услуги прокатных пунктов | 70% | 11% | 4% | 2% | 0% | 2% | 0% | 11% | | Услуги бань | 46% | 11% | 8% | 0% | 0% | 0% | 0% | 22% |
Обращает на себя внимание большой процент "нейтральных" ответов типа "нет
необходимости" и "делаю своими силами". Трудно поверить, что 25% населения
никогда не стрижется, а 43% не производит ремонт квартир. Очевидно, что
такого рода ответы в скрытой форме также выражают неудовлетворенность
обслуживанием в силу одной из причин, перечисленных в таблице или
отсутствующих в ней. Наличие большого процента "нейтральных" ответов
увеличивают погрешность выявления тенденций. Поэтому целесообразно для
дальнейшего использования доработать анкету 1, имея в виду сказанное выше.
Уменьшить неопределенность ответов может также инструктаж анкетеров,
обращение их внимания на данный аспект так, чтобы при опросах они более
настойчиво и внимательно выявляли конкретные причины.
На вопрос 3 анкеты 1, в котором предлагалось оценить по пятибальной шкале
ассортимент данных услуг, были получены ответы, отраженные в таблице 9. Хуже
всего оценен ассортимент предоставляемых услуг в ателье по ремонту и пошиву
обуви, в ателье по ремонту и пошиву одежды и услугами прачечных.
Степень удовлетворенности населения качеством услуг оценивалась на основе
ответов на вопрос 5 анкеты 1. Результаты приведены в табл. 10.
Наиболее неудовлетворена потребноста в услугах парикмахерских, бань, услугах
по ремонту бытовой техники. Многие из опрошенных затруднились ответить на
этот вопрос, так как не пользуются данными услугами.
Результаты оценки ассортимента услуг Таблица 9.
| Вид услуги | Очень узкий | Узкий | Типичный | Удовлетво-рительный | Широкий | Затруняюсь ответить | | Ремонт и пошив обуви | 0% | 10% | 20% | 36% | 0% | 34% | | Ремонт и пошив одежды | 0% | 14% | 10% | 28% | 0% | 48% | | Химчистка | 0% | 4% | 22% | 24% | 8% | 42% | | Ремонт и изгот-е мебели | 2% | 2% | 10% | 22% | 8% | 56% | | Ремонт и стр-во помещений | 0% | 4% | 8% | 14% | 18% | 56% | | Парикмахерская | 0% | 0% | 22% | 28% | 28% | 22% | | Фотовидеоуслуги | 0% | 4% | 6% | 20% | 38% | 32% | | Ремонт бытовой техники | 4% | 2% | 24% | 20% | 12% | 38% | | Услуги прачечных | 0% | 12% | 10% | 20% | 6% | 50% | | Услуги прокатных пунктов | 12% | 12% | 4% | 10% | 6% | 56% | | Услуги бань | 2% | 4% | 14% | 24% | 2% | 54% |
Результаты оценки качества услуг Таблица 10.
| Вид услуги | Очень плохо | Плохо | Удовл. | Хорошо | Отлично | Затруд-няюсь | | Ремонт и пошив обуви | 0% | 2% | 30% | 26% | 4% | 38% | | Ремонт и пошив одежды | 2% | 4% | 26% | 6% | 0% | 62% | | Химчистка | 2% | 0% | 24% | 12% | 4% | 58% | | Ремонт мебели | 2% | 4% | 8% | 14% | 2% | 70% | | Ремонт,строит-во помещений | 0% | 4% | 10% | 16% | 2% | 68% | | Парикмахерская | 0% | 0% | 14% | 38% | 20% | 28% | | Фотовидеоуслуги | 0% | 2% | 14% | 28% | 18% | 38% | | Ремонт быт. техники | 0% | 4% | 26% | 18% | 2% | 50% | | Услуги прачечных | 2% | 2% | 14% | 14% | 8% | 60% | | Услуги прокатных пунктов | 6% | 6% | 12% | 6% | 0% | 70% | | Услуги бань | 2% | 8% | 14% | 14% | 10% | 52% |
3.3.3.Анализ первичного обследования
На основании данных первичного обследования была сделана количественная
оценка неудовлетворенного спроса населения по конкретным видам услуг. Оценка
неудовлетворенного спроса была сделана в натуральных единицах и в денежном
исчислении с использованием данных таблиц 7 и рис.7.
В основу расчета положены следующие допущения:
- при благоприятном изменении факторов влияния (цена, близость
расположения и т.д.) часть пользователей переходит из одной градации таблицы
3.3.1 в соседнюю с более частым использованием услуги. Т.е. часть
респондентов, например, из градации "раз в год" переходят в градацию "раз в 6
месяцев". Численное значение доли переходящих пользователей определяется
долей желающих пользоваться чаще данной услугой (рис. 7);
- доля пользователей, переходящих в соседнюю градацию, одинакова для
всех градаций, за исключением градации "реже, чем раз в год", для которой
доля принималась с коэффициентом 0,5.
Существующая среднегодовая частота использования услуги определяется по формуле
FEi= (12C1i+4C2i+2C3i+C4i+0*C5i)/100%, где (12)
C1i – доля населения, пользующаяся i-той услугой раз в месяц (12 раз в год );
C2i – доля населения, пользующаяся i-той услугой раз в квартал (4 раз в год );
C3i – доля населения, пользующаяся i-той услугой раз в полгода (2 раза в год);
C4i – доля населения, пользующаяся i-той услугой раз в год;
C5i – доля населения, не пользующаяся i-той услугой.
Прогнозируемая среднегодовая частота использования услуги при благоприятном
изменении влияющих факторов определяется по формуле
FFi= (12C1i+12C2i+4C3i+2C4i+0,5C5i)/100%. (13)
Неудовлетворенный годовой объем спроса в натуральном исчислении DУi
пo i-той услуге определяется как
DУi= Жi Н (FFi- FE I), где
(14)
Жi – доля желающих пользоваться чаще i-той услугой (рис. 7), %
Н – население муниципального округа 51, чел. В данном расчете это величина
постоянная, составляющая 48604чел.
Для оценки величины неудовлетворенного спроса в денежном выражении D Vi
используется средняя цена i–той услуги Цсрi. Тогда
D Vi = DУi * Цсрi
(15)
Величина неудовлетворенного спроса в натуральном исчислении выражает
возможный социальный эффект. Величина неудовлетворенного спроса в денежном
исчислении дает основу для финансового анализа и обоснования инвестиций.
Результаты расчетов приведены в таблице 11.
Анализ результатов показывает наличие большого неудовлетворенного спроса на
следующие услуги (в порядке убывания):
- парикмахерских (108 689 ед.);
- ремонт и пошив обуви (72305 ед.);
- химчистка (50579 ед.);
- фотовидеоуслуги (33743 ед.);
- ремонт бытовой техники, аудиовидеоаппаратуры (14847 ед.).
Средний суммарный объем неудовлетворенного спроса на одного человека
составляет 5 услуг/год.
Таблица 11.
Оценка неудовлетворенного спроса с учетом частоты пользования услугой
| Вид услуги | Действующая частота пользования FE | Прогнозир. частота поль-зования FF | Доля желающих пользоваться услугой чаще | Средняя стоимость Цср, руб | Неудовл. спрос dУ шт. | Неудовл. спрос dV т. руб. | | Ремонт и пошив обуви | 1,51 | 3,86 | 53% | 100 | 72305 | 7230,5 | | Ремонт и пошив одежды | 0,33 | 1,05 | 11% | 200 | 4608 | 921,5 | | Химчистка | 8,38 | 11,60 | 27% | 250 | 50579 | 12644,8 | | Ремонт,изготовление мебели | 0,00 | 0,00 | 27% | | 0 | 0,0 | | Ремонт ,строит-во помещений | 0,00 | 0,00 | 13% | | 0 | 0,0 | | Парикмахерская | 4,36 | 7,89 | 53% | 40 | 108689 | 5434,5 | | Фотовидеоуслуги | 3,34 | 4,79 | 40% | 50 | 33743 | 1687,1 | | Ремонт бытовой техники | 0,28 | 1,16 | 29% | 200 | 14847 | 2969,4 | | Услуги прачечных | 6,92 | 7,84 | 11% | 70 | 5888 | 412,1 | | Услуги прокатных пунктов | 1,02 | 3,05 | 2% | 150 | 2362 | 354,3 | | Услуги бань | 6,08 | 7,22 | 4% | 10 | 2641 | 26,4 | | Всего по МО | | | | | 295661 | 30593,7 |
На данном этапе анализа наибольший экономический эффект можно ожидать от
увеличения объема следующих видов услуг:
- химчистка (12 645 т.руб);
- ремонт и пошив обуви (7231 т.руб.);
- парикмахерские (5434,5 т.руб.);
- ремонт бытовой техники, аудиовидео-аппаратуры (2969 т.руб.);
- фотовидеоуслуги (1687 т.руб).
В среднем суммарно это составляет около 530 руб./чел./год.
При интерпретации ожидаемого экономического эффекта следует принимать во
внимание следующее:
1. Расчет проведен для действующих значений средней стоимости услуги.
Как отмечалось ранее (см. табл. 8) основной причиной неудовлетворенного
спроса по всем видам услуг является высокая цена. Поэтому удовлетворить
имеющийся спрос можно за счет снижения стоимости услуг. Таким образом,
реальный экономический эффект будет ниже, чем по оценке первого этапа.
2. Степень изменения спроса при изменении параметров влияния
определяется коэффициентами эластичности. Таким образом, для уточнения
анализа необходимо получить значения коэффициентов эластичности для наиболее
важных факторов влияния. Эта задача должна решаться в ходе вторичного
обследования.
3. Уровень потребления (количество) услуг зависит от благосостояния
конкретного человека. Кроме того, более обеспеченные люди склонны потреблять
более качественные и более дорогие услуги. Поэтому обследование необходимо
проводить с разделением респондентов по уровню обеспеченности: низкий
уровень, средний уровень, высокий уровень. Целесообразно также провести и
градацию услуг по стоимости. Степени градации могут варьировать в зависимости
от конкретной услуги и целей исследования.
3.3.4. Вторичное обследование. Анализ причин неудовлетворенного спроса на
отдельные виды бытовых услуг (парикмахерские, бани)
На основании результатов первичного обследования была поставлена задача более
детального анализа причин неудовлетворенного спроса на отдельные виды бытовых
услуг. В качестве объектов были выбраны
- услуги парикмахерских как имеющие наибольший объем
неудовлетворенного спроса;
- услуги бань как социально значимые услуги.
Услуги по ремонту бытовой техники, аудиовидеоаппаратуры не рассматривались,
т.к. они удовлетворяются на городском и районном уровне - работает городская
выездная служба технического обслуживания.
Исследование рынка услуг бань и парикмахерских проводилось по заказу
администрации Муниципального округа 51 г. Санкт-Петербурга в ноябре 1999
года с привлечением студентов СПбГИСЭ.
Цели исследования:
- определение степени потребления населением данных услуг;
- оценка неудовлетворенного спроса;
- оценка эластичности спроса;
- разработка рекомендаций по улучшению обслуживания
Форма исследования: социологический опрос населения. В отличие от первичного
обследования, на данном этапе опрос проводился среди пользователей и
потенциальных пользователей конкретной услуги.
Формы анкет для проведения опроса с учетом замечаний по результатам
первичного опроса приведены в Приложении 6.
3.3.4.1.Оценка неудовлетворенного спроса на услуги парикмахерских
В Муниципальном округе N51 имеются три парикмахерских (см. Приложение 3). Все
парикмахерские предприятия достаточно однородны по ассортименту оказываемых
основных и дополнительных услуг и по территориальному расположению.
Из 100 опрошенных услугами парикмахерских пользуются 66%. Степень
удовлетворенности потребностей в услугах парикмахерских оценена следующим
образом:
“отлично” – 10%
“хорошо” – 32 %
“удовлетворительно”- 44%
“плохо” – 14%
Таким образом, среди лиц, пользующихся данным видом услуг, 58% пользователей
имеют сильную неудовлетворенность и еще 32% удовлетворены не полностью. Это
хорошо согласуется с данными первичного обследования.
В ходе исследования выявлено 6 основных причин, в результате которых
потребности жителей в услугах парикмахерских не удовлетворены или
удовлетворены не полностью (см. рис.8). 14% респондентов полностью устраивает
существующее положение дел.
Рис.8. Основные причины неудовлетворенности потребности населения в услугах
парикмахерских
При интерпретации этих данных необходимо учитывать, что один опрашиваемый мог
назвать несколько причин, по которым он не обращается на предприятия бытового
обслуживания. В качестве дополнительных причин отмечалось: "не доверяю
мастеру"; "качество услуг, предлагаемых в парикмахерских, часто не
соответствует цене".
Большая часть опрашиваемых (50%) предпочитает обращаться к знакомым, частным
лицам. Распределение причин показано на рис. 9.
Основными побудительными причинами и здесь являются: низкая цена, удобство
расположения и качество. Таким образом, обращение к частным лицам в
позитивной форме выражает следствие тех же причин неудовлетворенности
потребностей, выявленных выше. Обращает на себя большой вес такого
психологического фактора, как доверие.
Рис. 9.Основные причины приобретения парикмахерских услуг у частных лиц
Респондентам было предложено оценить степень важности названных ими причин,
по которым они и члены их семей не пользуются данными услугами. Максимальная
оценка 6 выставлялась наиболее важной причине ( табл.12)
Таблица 12.
Ранжирование причин неудовлетворенного спроса по их важности
| Причина | Средневзвешенная | Оценка степени важности причины | | | | 6 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | | 1 | Высокая стоимость работ | 3,56 | 46% | 16% | 0% | 0% | 0% | 0% | | 2 | Неудобный режим работы | 0,34 | 4% | 2% | 0% | 0% | 0% | 0% | | 3 | Салон далеко от дома | 1,04 | 0% | 16% | 6% | 0% | 0% | 0% | | 4 | Низкое качество услуг | 0,49 | 3% | 5% | 0% | 2% | 0% | 0% | | 5 | Низкая культура обслуж-ия | 0,20 | 0% | 4% | 0% | 0% | 0% | 0% | | 6 | Обращаюсь к знакомым, частным лицам | 2,89 | 41% | 7% | 2% | 0% | 0% | 0% |
Анализ данных таблицы показывает, что наиболее важной причиной является
“высокая стоимость услуг” (46%); на втором месте - причина 6 “пользуюсь
услугами частных лиц” (41%), которая, как было показано выше, в скрытой
форме отражает влияние тех же причин. Поэтому в дальнейшем эта причина не
будет рассматриваться.
По средневзвешенной сумме баллов 3,56 лидирующей причиной также является
“высокая стоимость услуг”. И действительно, многие респонденты, в основном
женщины, отмечали, что, если бы цены хотя бы на некоторые виды
парикмахерских услуг были снижены (например, на укладку волос), то они
посещали бы парикмахерскую значительно чаще. На втором месте с суммой 1,04 –
удаленность салона. Остальные причины существенно менее значимы.
Выводы: Объем неудовлетворенного спроса в муниципальном округе 51 с
населением 58,2 тыс.чел. составляет 8,1 тыс. человек (14%). Еще у 25,6 тыс.
человек (44%) потребности удовлетворены на уровне ниже среднего.
Основными причинами неудовлетворенности потребителей являются:
- высокие цены (62%);
- удаленность парикмахерских от места жительства (22%).
Однако приведенная оценка неудовлетворенного спроса не учитывает
периодичность рассматриваемых услуг и изменение периодичности при изменении
факторов влияния. Для более точной оценки необходимо привлекать частотное
распределение пользования услугой.
3.3.4.2.Расчет коэффициента эластичности спроса на парикмахерские услуги.
Спрос и цена находятся во взаимозависимости, которая может быть описана
кривой спроса. Чувствительность спроса к изменению цены характеризуется
коэффициентом эластичности, который является первой производной данной кривой
и определяется как отношение процента изменения спроса к проценту изменения
цены. (1).
Для расчета коэффициента эластичности спроса необходимы:
- цена на услуги парикмахерских;
- частота посещения парикмахерских при существующей цене;
- как часто семья будет пользоваться данным видом услуг, если цена
будет снижена.
Поскольку на уровень потребления непосредственное влияние оказывает общий
совокупный доход семьи, то в анкету был включен соответствующий вопрос,
который в дальнейшем использовался для градации обеспеченности респондентов
следующим образом:
семьей с низким уровнем дохода условно считалась семья, в которой часть
бюджета, расходуемая на продукты питания, составляет от 70 до 100% от общего
совокупного дохода (46% опрошенных);
семьей со средним уровнем дохода условно считались семьи, в которых на
продукты питания расходуют от 40 до 60% от общего совокупного дохода (38%
опрошенных);
семьей с высоким уровнем дохода условно считались семьи, в которых
средний процент от общего совокупного дохода, расходуемый на продукты питания,
составляет от 10 до 30 % (16% опрошенных).
Результаты опроса приведены в таблице 13.
Таблица 13.
Количество опрошенных, посещающих парикмахерские
| Уровень дохода семьи | Всего опрошенных, чел. | Кол-во при действующей цене | Кол-во при уменьшении цены | | Низкий | 46 | 24 | 32 | | Средний | 38 | 28 | 36 | | Высокий | 16 | 14 | 16 |
Классическая формула расчета коэффициента эластичности дает результаты,
представленные в табл. 14-16. Средневзвешенный коэффициент эластичности,
определенный с учетом относительной доли семей с разным уровнем дохода,
составил К э.с. средн. = 0.57 < 1
Таблица 14.
Расчет коэффициента эластичности для семьи с низким уровнем дохода
| ПОКАЗАТЕЛЬ | ЦЕНА | ПОКАЗАТЕЛЬ | СПРОС | | C0 | 50 руб. | C0 | 24 чел. | | C1 | 25 руб. | C1 | 32 чел. | | dX | -25 руб. | dY | 8 чел. | | Прирост цены | -0,5 (-50%) | Прирост спроса | 0,33 (33%) |
К э.с.= 0,66 < 1
Таблица 15.
Расчет коэффициента эластичности для семьи со средним уровнем дохода
| ПОКАЗТЕЛЬ | ЦЕНА | ПОКАЗТЕЛЬ | СПРОС | | C0 | 50 руб. | C0 | 28 чел. | | C1 | 25 руб. | C1 | 36 чел. | | dX | -25 руб. | dY | 8 чел. | | Прирост цены | -0,5 (-50%) | Прирост спроса | 0,29 (29%) |
К э.с.= 0,58 < 1
Таблица 16.
Расчет коэффициента эластичности для семьи с высоким уровнем дохода
| ПОКАЗАТЕЛЬ | ЦЕНА | ПОКАЗАТЕЛЬ | СПРОС | | C0 | 50 руб. | C0 | 14 чел. | | C1 | 25 руб. | C1 | 16 чел. | | dX | -25 руб. | dY | 2 чел. | | Прирост цены | -0,5 (-50%) | Прирост спроса | 0,14 (14%) |
К э.с.= 0,28 < 1
Большое значение коэффициента эластичности спроса ( более 1) означает, что
небольшое изменение цены ведет к большому изменению спроса и наоборот. В
нашем случае коэффициент эластичности спроса колеблется от 0,28 до 0,66, т.е.
уменьшение цены почти в 2 раза не повлечет за собой слишком большого
увеличения объема спроса. Такой вывод не согласуется с качественными
результатами первичного обследования, которые указывают на довлеющее влияние
цены на спрос.
Для устранения кажущегося противоречия необходимо расчет спроса производить с
учетом частотного распределения. Вид частотного распределения посещений
парикмахерских приведен на рис.10.
Рис. 10. Частота посещения парикмахерских
Результаты расчета коэффициента эластичности с учетом частотного
распределения для услуг парикмахерских приведены в таблице 17.
Таблица 17.
Расчет коэффициента эластичности спроса по цене для услуг парикмахерских
| Действующая ср-годов. частота обращения | Прогнозируемая ср-годов.. частота обрашения | коэффициент эластичности | Увеличение платежеспособного спроса,шт. | Увеличение платежеспособного спроса , т.руб | Относительный прирост платежеспособного спроса | | всего | 3,35 | 7,58 | 2,52 | 98302 | 4915,1 | 50,4% | | семьи с низким доходом | 2,65 | 6,15 | 2,64 | 37466 | 1873,3 | 52,8% | | семьи со средним доходом | 3,74 | 8,51 | 2,55 | 42134 | 2106,7 | 50,9% | | семьи с высоким доходом | 4,45 | 9,47 | 2,26 | 18702 | 935,1 | 45,2% |
Полученные значения коэффициентов эластичности отражают тенденцию
существенного увеличения спроса при снижении цены.
В столбцах 5 и 6 таблицы приведены прогнозные данные увеличения
платежеспособного спроса при уменьшении цены на 10 руб.(20%). В среднем
увеличение спроса составляет более 50% по количеству потребляемых услуг.
3.3.4.3. Оценка неудовлетворенного спроса на услуги бань
Баня - это предприятие, имеющее социальное значение. Подобное предприятие
удовлетворяет два вида человеческих потребностей: потребность содержать свое
тело в чистоте и потребность в отдыхе. Потребности первого вида обычно
возникают у людей, не имеющих в своем доме горячей воды или ванны. Обычно
посещение бани для таких людей становится обязательной еженедельной
процедурой.
Потребности второго вида возникают у людей, для которых посещение бани
является своего рода отдыхом, приятным времяпрепровождением.
Как правило, бани создаются, в первую очередь, для людей, которые не имеют
возможности мыться дома. Это обычные бани (душевые кабины, парилка или
сауна). Услуги обычных бань, как правило, стоят недорого. Бани “люкс”
(повышенного качества) создаются для категории людей, которые ходят в баню
отдыхать, и при этом имеют высокий достаток, т.к. услуги таких бань стоят
дорого. Бани “люкс” предлагают своим клиентам ряд дополнительных услуг:
парилку и сауну, бассейн, массаж, тренажерный зал, буфет.
Важную роль в оценке качества услуг бани играет доступность бани,
определяемая как среднее время, необходимое на дорогу до места оказания
услуги.
В муниципальном округе 51 имеется только одна баня (см. Приложение 3)
недалеко от станции метро "Пролетарская". Для большинства жителей данного
округа подобное расположение бани означает долгую поездку на трамвае или
автобусе, а это не является хорошим стимулом для посещения бани. Возможно,
именно из-за этого основными клиентами бани являются жители близлежащих улиц,
а остальное население района отказывается посещать баню.С точки зрения
владельцев автомобиля, расположение бани является достаточно удобным.
Станционные бани №5 имеют три отделения: женское, мужское и "отдельный
кабинет":
- женское отделение (двухразрядное):
1) первый разряд включает в себя сауну и бассейн. Время - 1,5 часа. Стоимость
услуги 6 руб. 30 коп. ;
2) второй разряд включает в себя сауну, бассейн, русскую парильню и
педикюрный кабинет. Время - 2 часа. Стоимость услуги 22 руб. ;
- мужское отделение (двухразрядное):
1) душевое отделение с сауной. Время - 1,5 часа. Стоимость б руб. 30 коп.
Льготный день для пенсионеров, стоимость 2 руб.,
2) отделение "люкс" включает сауну, бассейн, русскую парильню, педикюрный
кабинет, буфет и массаж. Время - 2 часа. Стоимость 50 руб.
- "отдельный кабинет" объединяет в себе все услуги "люкса", плюс тренажерный
зал. Время - 1,5 часа, тренажерный зал - 30 мин. Стоимость 300 руб.
Имеются также дополнительные платные услуги (простыни, полотенца и др.)
стоимостью от 1 руб. до 10 руб. Из числа опрошенных баню посещают 58%.
Частотное распределение посещения бань представлено на рис. 11.
Рис.11. Частота посещений бани
Средняя частота посещения бань составляет 15,1 услуг/год/чел. Существующий
спрос составляет 878 т.услуг/год или 8780 т.руб./год при средней стоимости
услуги 10 руб.
Степень удовлетворенности населения в услугах бань можно оценить на основании
рис.12.
Рис.12. Оценка степени удовлетворенности населения услугами бань
Таким образом, более чем у половины участников опроса потребности в услугах
бань не вполне удовлетворены.
В ходе исследования были исследованы причины не полного удовлетворения в
услугах бань. Результаты приведены на рис. 13.
Рис.13. Причины неудовлетворенности услугами бань
Респондентам было предложено оценить степень важности названных ими причин,
по которым они и члены их семей не пользуются данными услугами. Максимальная
оценка 6 выставлялась наиболее важной причине.
Таблица 18
Ранжирование причин неудовлетворенности услугами бань
| Причины | Средневзвешенная | Оценка степени важности причины | | | Оценка | 6 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | | 1 | Высокая стоимость услуг | 1,92 | 22% | 12% | 0% | 0% | 0% | 0% | | 2 | Расположена далеко от дома | 2,36 | 22% | 16% | 6% | 0% | 0% | 0% | | 3 | Низкая культура обслуж-ия | 0,68 | 6% | 2% | 2% | 4% | 0% | 2% | | 4 | Неудобный режим работы | 0,14 | 0% | 2% | 0% | 0% | 2% | 0% | | 5 | Низкое качество услуг | 1,12 | 2% | 16% | 4% | 0% | 2% | 0% | | 6 | Личные предубеждения | 2,10 | 26% | 0% | 12% | 2% | 0% | 0% | | 7 | Нет времени | 0,32 | 4% | 0% | 2% | 0% | 0% | 0% | | 8 | По состоянию здоровья | 0,12 | 2% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | | 9 | Предпочитаю мыться дома | 0,36 | 6% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% |
Причиной, которую чаще всего ставят на первое место, являются личные
предубеждения. Возможно, эта причина указывается чаще других потому, что у
многих людей места общественного пользования, будь то общественные туалеты,
бассейны или бани, а также районные поликлиники, ассоциируются с опасностью
заразиться какими-либо заболеваниями. Здесь содержится значительный резерв
улучшения обслуживания и повышения спроса. Реализовать его, по-видимому,
можно путем повышения санитарного уровня общественных учреждений и
соответствующей рекламной работой.
По средневзвешенной оценке наиболее весомой причиной является удаленное от
дома расположение бани. Далеко не каждый человек захочет ехать в баню на
другой конец района, т.к. все удовольствие, полученное от ее посещения
"испарится", пока человек доберется до дома. В таком случае посещение бани
становится неприятной обязанностью, вызывающей усталость.
На втором месте по значимости стоит цена услуги; на третьем - качество услуги.
Среди уже пользующихся услугами бань есть желающие увеличить частоту
посещения, что количественно отражено на рис.14:
Рис. 14. Количество желающих посещать бани чаще
Оценка средневзвешенной частоты посещения при этом составит 23
услуги/год/чел; спрос возрастет до объема 1340 т.услуг/год или
13400т.руб./год.
Таким образом, анализ показывает:
- объем неудовлетворенного спроса только среди людей, уже
пользующихся услугами бани, составляет 462 т.услуг/год или 4620 т.руб/год.
Следует отметить, что эти люди уже привыкли к использованию бани и легко
увеличат частоту посещения при благоприятном изменении обстановки;
- часть неудовлетворенного спроса отражает потребности людей, не
посещающих бани в настоящее время в силу различных причин. Оценка этой части
спроса будет сделана ниже;
- основными причинами неудовлетворенности являются (в порядке
убывания значимости) - удаленность от дома; личные предубеждения; стоимость;
качество услуг.
3.3.4.5. Расчет коэффициента эластичности спроса на услуги бань.
Коэффициенты эластичности определялись раздельно для трех категорий
обеспеченности семей и для двух видов бань – обычная баня и баня-"люкс".
Исходными данными для расчета являются:
- цена услуги в обычной бане 6 руб.30 коп.;
- цена услуги в бане “люкс” 50 руб.;
- общий совокупный доход семьи;
- какое число семей пользуются услугами бань;
- как изменится количество семей, пользующихся услугами обычной бани
и бани “люкс”, если цена на данный вид услуг будет снижена.
Критерии отнесения семей к разным категориям обеспеченности приведены в
подразделе "Расчет эластичности спроса на парикмахерские услуги". Количество
людей, пользующихся услугами бань, показано в таблице 19
Таблица 19
Количество опрошенных, пользующихся услугами бань
Уровень дохода семьи | Всего опрошенных, чел. | Обычная баня, действующая цена | Обычная баня, снижение цены | Баня-"люкс", действ. цена | Баня-"люкс", снижение цены | | низкий | 38 | 14 | 20 | 0 | 6 | | средний | 46 | 28 | 42 | 4 | 24 | | высокий | 16 | 10 | 10 | 2 | 6 |
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
|
|
|
|
|
